Вместе с полисом ОСАГО клиент покупает спокойствие

Прошло полтора года работы закона об ОСАГО, и все это время «автогражданка» была в центре внимания. Горячо обсуждали необходимость закона, теперь не менее горячо обсуждают тарифы, но почти не говорят о качестве услуг. А ведь именно этот вопрос напрямую касается каждого, кто покупает полис ОСАГО. Если вам попадется недобросовестный страховщик, который, пользуясь «дырами» в законодательстве, откажется возместить пострадавшему в аварии ущерб, то потерпевший имеет право по суду взыскать возмещение с вас, владельца полиса ОСАГО. На деле большая часть таких случаев — проблемы клиентов небольших страховых компаний, крупные же страховщики, лидеры рынка, дорожат своей репутацией и имеют больше ресурсов для того, чтобы выстроить эффективную систему урегулирования убытков.

, Качество услуг ОСАГО контролируется Российским союзом автостраховщиков (РСА).

- За полтора года действия закона об ОСАГО заключено более 30 миллионов договоров, - говорит заместитель исполнительного директора РСА Андрей Батуркин. — За то же время объем жалоб на работу страховых компаний — как напрямую от граждан, так и через службу страхнадзора — немного превысил одну тысячу. Так что по отношению к количеству заключенных договоров процент жалоб получается небольшим, но мы стараемся и эту цифру уменьшить, контролируя качество работы страховщиков.

***

«На что жалуетесь? »

В большей части претензий, разумеется, речь идет о деньгах. Почти половина жалоб касается слишком долгого рассмотрения дела и возмещения ущерба, хотя и страховщикам приходится непросто.

- 15 дней на анализ плюс три дня на выплату денег, по моему мнению, слишком жесткие требования к страховым компаниям, которые до недавнего времени такие услуги не предоставляли, - считает Андрей Батуркин. - В Европе «автогражданка» действует не одно десятилетие. Но, например, в Италии на урегулирование убытков по имуществу отводится 60 дней, а на урегулирование убытков жизни и здоровью — вообще 90. У нас страховые компании поставлены в достаточно жесткие рамки, и именно с этим связано большое количество обращений граждан, когда они считают, что сроки излишне затянуты.

В остальном 22% недовольных жалуются на отказы страховщиков возмещать ущерб, почти 17% считают выплаты недостаточными.

В страховых компаниях, на которые чаще всего жалуются, РСА проводит проверки, недобросовестных страховщиков наказывают штрафом, а в самом худшем случае — исключением из РСА.

Исходя из собранных за полтора года данных, РСА вывел «жалобный коэффициент» для страховых компаний: соотношение поступивших в РСА жалоб к количеству заключенных договоров ОСАГО. Чем выше этот коэффициент, тем больше недовольных обращалось с жалобами на эту компанию. Журналистам «Комсомолки» удалось узнать, что чаще всего жалуются на небольшие страховые компании, которые не справляются с возросшим объемом работы по новому виду страхования.

***

Как работать по ОСАГО без жалоб?

Поинтересуемся, как избежать жалоб по ОСАГО, у экспертов Страховой группы «Спасские Ворота», которые уже традиционно консультируют нас по вопросам страхования. На наши вопросы ответил начальник управления перспективных проектов СГ «Спасские Ворота» Юрий Прищепный. — Чтобы не было жалоб, надо просто делать все возможное для людей. Мы большое внимание обращаем на качество работы с клиентом, — делится секретом бесконфликтного сотрудничества с автовладельцами Юрий Николаевич. -Для оперативного решения всех вопросов создали в Москве крупный центр по урегулированию убытков, который работает ежедневно с 9 утра до 8 часов вечера и способен обслуживать до 20 человек одновременно, — мы бережем время наших клиентов. Получить консультацию и помощь при ДТП позволяет работа круглосуточного Саll-центра.

Сроки выплат в первую очередь зависят от самих участников ДТП. Закон практически исключает возможность отказа в выплате страхового возмещения — так что нам нет смысла тянуть время, все равно нужно платить, но каждая выплата должна быть законной. Двух недель достаточно для выплаты страхового возмещения, и мы укладываемся в эти сроки, если автовладельцы не начинают «проявлять инициативу» и истолковывать положения закона по-своему. Если возникли разногласия с потерпевшим относительно размера вреда, подлежащего возмещению, мы производим выплату в неоспариваемой части. Страховая выплата начисляется на пластиковую банковскую карточку, которую мы совершенно бесплатно выдаем потерпевшему, так что задержек с выплатами практически не бывает. Это подтверждает и наш «жалобный коэффициент», он у нас один из самых низких (в 30 раз меньше, чем у «лидеров» списка). В недалеком будущем сервисная составляющая будет одним из основных критериев выбора компании. ОСАГО — это не просто полис, это гарантия спокойствия, так что если страховщик надежный, то клиент вспоминает о нем только раз в году — при перезаключении договора.