Помощь по таксе

Петербургский ассистанский бизнес еще только ищет пути к сердцам и кошелькам автомобилистов

За десять лет существования в России рынка услуг по организации помощи на дорогах этот бизнес так и не смог привлечь в качестве потребителей большую часть автомобилистов. Воспроизвести в чистом виде западный опыт создания массовых автоклубов, выполняющих такую работу, не удалось даже в крупных городах. У нас этот сектор рынка услуг отличается разнообразием подходов к организации бизнес-процессов, отсутствием нормативной базы, системы подготовки и аттестации специалистов. Темпы его развития до недавнего времени едва догоняли темпы автомобилизации страны и составляли 10-15% в год.

С введением в России обязательного страхования гражданской ответственности автовладельцев (ОСАГО) следует ожидать ускорения динамики развития этого сектора рынка. Во всем мире бизнес помощи на дорогах в целом встроен в систему страхования автомобилей и является ассистанским. Страховые компании активно используют его возможности по выходу на конечного потребителя, оставляя себе более приятные хлопоты по управлению рисками и финансовыми потоками. Однако до создания структур типа немецкого автоклуба ADAC (в Германии 91% автомобилистов объединены в автоклубы) нам еще очень далеко.

Другие времена

В советские времена специализированного сервиса для водителя частного автомобиля, попавшего в беду на дороге, практически не было. Сложно назвать сервисом единственный эвакуатор на 20 станций объединения "Автотехобслуживание". Поэтому автолюбитель вынужден был "знать матчасть" и быть готовым к самоспасению в любых обстоятельствах. Теперь другими стали и водители, и автомобили. Нынешний водитель не хочет, а зачастую и не может, сам ремонтировать свою машину. Да и нынешний автомобиль - современная иномарка - не рассчитан на ремонт в дорожных условиях.

Когда начал формироваться спрос на услуги оказания помощи на дорогах, в стране стали появляться специализированные организации. Интересно, что именно Санкт-Петербург был пионером в освоении ассистанского бизнеса. В 1994 году в городе на Неве начала работать первая в России скорая передвижная автомобильная служба "СПАС-001", созданная при содействии немецкой компании RBS. Отметим, что у многих опрошенных автомобилистов понятие "служба помощи на дороге" до сих пор ассоциируется с этой давно не существующей торговой маркой, клубные карты которой продавались буквально в каждом киоске в 1994 - 1997 годах.

Однако даже в лучшие годы первой службой помощи было продано не более 3 тыс. клубных карт. Российский водитель оказался сложным клиентом. Тем не менее, по мере автомобилизации страны спрос на услуги увеличивался, на рынок выходили новые операторы, расширялся спектр предоставляемых услуг.

Чего изволите?

Сегодня в перечень основных услуг, которые можно отнести к помощи на дорогах, входят срочный ремонт, эвакуация (транспортировка, буксировка) неисправного автомобиля, аварийный комиссариат - помощь при ДТП, информационное обслуживание и некоторые другие. Наибольшее число операторов работает на самом прибыльном рынке услуг по эвакуации автомобилей, средняя рентабельность которого составляет, по оценке специалистов, 20-25%. В парке большинства компаний преобладают бывшие в употреблении эвакуаторы европейского производства, что обеспечивает достаточно быстрый возврат инвестиций. В Санкт-Петербурге выполняется за день в среднем около 300 заказов на эвакуацию.

Возможности услуг срочного ремонта ограничены оснащением автомобиля технической помощи. Запас бензина, резервный аккумулятор, немного запчастей, расширенный комплект ручного инструмента и смекалка механика позволяют справиться с простыми неполадками. Здесь важнее диагностика автомобиля и квалифицированный совет. Однако в сложных случаях без эвакуации все равно не обойтись.

Всего на петербургском рынке услуг помощи на дороге работают более 30 компаний и некоторое число индивидуальных предпринимателей, в основном занимающихся эвакуацией автомобилей. С точки зрения организации бизнеса можно выделить три типа обслуживания: клубное, заявочное и локальное.

Лидерами рынка являются компании, реализующие клубный сервис. К ним относятся петербургские службы "Автоклуб А24", "Автомобильный клуб России", "Агентство СПАС" и "Ассистанская компания ЛАТ". Их отличительные особенности - не только широкий спектр оказываемых услуг, производственные мощности, развитая диспетчерская служба, но и наличие клубных карт. Клубные службы работают по принципу предварительно оплаченного членства, предусматривающего регулярные (чаще всего ежегодные) членские взносы (то есть приобретение клубных карт).

Клубные службы, как правило, оказывают разнообразные дополнительные услуги, которые не являются непосредственной помощью на дорогах, - страхование, ремонт на собственной СТО, техосмотр, предоставление клубного такси, перегон автомобиля, скидки при обращении к компаниям-партнерам клуба. Дополнительные услуги позволяют расширить клиентскую базу, что способствует продвижению и основных услуг компаний.

Заявочный сервис может иметь практически все те же элементы, что и клубный, однако не предусматривает предоплаты и выпуска клубных карт. Так работают службы " АвтоВебер", СТО "Автолига", " Автолайф", ООО "Техничка" и некоторые другие. Имея разный набор услуг и разные производственные мощности, эти компании находят клиентов за счет диспетчерской службы, иногда круглосуточной, телефоны которой регулярно публикуются в рекламных изданиях для автомобилистов.

Локальный сервис оказывает, как правило, только услуги по эвакуации автомобилей и опирается на клиентскую базу конкретного автосервиса, специализирующегося на кузовном ремонте и покраске автомобилей. В основном это индивидуальные предприниматели, имеющие подержанный эвакуатор, которые обслуживают клиентов профильного автосервиса и выполняют другие случайные заказы.

Дело индивидуальное

В отличие от рынка ассистанских услуг развитых стран, где деятельность игроков имеет сложившиеся традиции, у нас этот рынок находится еще на стадии формирования. Отсюда большое разнообразие подходов к организации этого бизнеса, которое демонстрируют отечественные компании. Так "Автоклуб А24" помимо оказания услуг непосредственной помощи на дорогах является еще и страховым брокером, а "Ассистанская компания ЛАТ" не так давно прекратила предоставлять эту услугу. В "А24" раньше имелась справочная служба для автомобилистов, а в "ЛАТ" такая служба появилась в 1998 году, и сегодня в нее обращаются за справками до 3000 автомобилистов в день.

Президент службы "ЛАТ" Игорь Голубев считает, что "потребитель должен изучать и знать свои права и обязанности, только так можно избежать ошибок и не создавать лишних проблем самому себе. Наша справочная служба и призвана помогать автомобилистам в этом вопросе". За счет справочной службы "ЛАТ" рассчитывает расширить круг клиентов, однако пока коэффициент полезного действия не так велик. Косвенной характеристикой структуры спроса является распределение обращений в справочную службу по тематике (см. таблицу).

Если "Автомобильный клуб России" является закрытой организацией и обслуживает только членов клуба, то "А24" готов принять клиентов с улицы при наличии свободных сотрудников. Генеральный директор "А24" Денис Шубин считает, что "главное - это гарантированное обслуживание членов клуба - владельцев клубных карт. Предлагая карты, мы всегда подчеркиваем, что это дает гарантию обслуживания". "ЛАТ", предлагая клубную карту стоимостью 70 рублей (без обязательств на выполнение конкретных работ), демонстрирует готовность обслуживать всех платежеспособных клиентов. В результате, по информации начальника отдела маркетинга компании "ЛАТ" Анны Косовой, владельцы карт составляют всего 10% автомобилистов, пользующихся услугами технической помощи или эвакуатора, 60% не имеют карт, а 30% - корпоративные клиенты.

Столь разное отношение к клиентам, не имеющим клубных карт, связано не только с политикой компании, но и с ее техническими возможностями, что подтверждается характеристиками производственных мощностей клубных сервисов, представленными в таблице. Необходимо, правда, заметить, что некоторые компании используют в работе автомобили привлеченных частных владельцев.

Карты веером

Клубный сервис старается охватить клиентов с разным уровнем доходов и поэтому выпускает клубные карты, которые отличаются набором услуг и соответствующими ценами. "А24" предлагает индивидуальным и корпоративным клиентам семь типов карт по цене от 75 до 750 евро. Денис Шубин уверяет, что каждый тип ориентирован на конкретную целевую группу потребителей, предусмотрена даже специальная карта для водителей женщин. По клубным картам можно получить до 8 видов услуг, причем некоторые включают даже частичную компенсацию при вынужденном обращении к другой службе помощи.

Петербургский филиал "Автомобильного клуба России" выпустил пять типов карт по цене от 179 до 2500 долларов. Самая дорогая карта появилась буквально недавно, она содержит эксклюзивный набор услуг и рассчитана на столь же эксклюзивное распространение.

Самую демократичную линейку клубных карт - четыре типа по цене от 70 до 6900 рублей за год - представляет компания "ЛАТ". Благодаря такой доступности карты "ЛАТа" купили сегодня около 17 тыс. автомобилистов. Представляется, что массовый автоклуб помощи на дорогах может быть организован именно на базе достаточно дешевой карты с минимально необходимым набором услуг. А у VIР-клиентов всегда будут альтернативные варианты решения дорожных проблем.

Растущая конкуренция заставляет клубные службы брать на себя дополнительные обязательства, в том числе и по срокам прибытия на место происшествия. В зависимости от статуса клубной карты диапазон сроков прибытия находится в пределах от 24 минут ("А24") до 20-30 минут ("ЛАТ"). В случае нарушения этих сроков в "А24" предусмотрены компенсации. По нормативам "ЛАТ" среднее время прибытия эвакуатора к частному клиенту в пределах Санкт-Петербурга составляет 40-60 минут, техпомощи - 20 минут, аварийного комиссара - 22 минуты.

Практически все опрошенные операторы рынка считают, что будущее есть только у клубного сервиса. Остальные компании и индивидуальные предприниматели в конце концов будут вынуждены встраиваться в какую-нибудь из существующих клубных служб, создавать свою или преобразоваться в технологическое подразделение действующих автоцентров и СТО. Этот процесс уже начался и многие индивидуальные владельцы эвакуаторов выполняют заявки клубных служб по договорам.

Без системы

Пока услуги помощи на дорогах в России так и не стали необходимым элементом транспортной инфраструктуры. Водители сами ремонтируют автомобили, вызывают на помощь знакомых, самостоятельно организуют буксировку.

Денис Шубин мечтает, чтобы в России, как в Германии, было законодательно запрещено ремонтировать автомобили на проезжей части и это реально отслеживалось ГИБДД. В принципе, Правилами дорожного движения это запрещено, но никто не наказывает за такое нарушение. Шубин, в частности, считает: "Дороги в таком мегаполисе, как Санкт-Петербург, стали дефицитным ресурсом. Автомобиль - средство повышенной опасности, и владелец не должен усугублять эту опасность за счет эксплуатации старого или неисправного автомобиля, даже ссылаясь на свою бедность. Чем виноваты другие водители, стоящие в пробке из-за такого автомобилиста, сломавшегося на оживленном участке и перегородившего своим "ведром" дорогу?"

Даже законодательство об обязательном страховании гражданской ответственности оказалось конкретным только в вопросах о тарифах, а в остальных аспектах уже принесло и принесет в дальнейшем немало хлопот и проблем. Взять хотя бы неопределенность статуса аварийных комиссаров, которые призваны защищать интересы клиента и страховой компании, однако не наделены практически никакими полномочиями.

В этих условиях компании вынуждены заниматься лоббированием интересов своего бизнеса. В частности, по вопросу назревшей необходимости законодательного закрепления статуса аварийных комиссаров и предоставления им права оформления незначительных ДТП выступал недавно на парламентских слушаниях Юрий Легин - руководитель департамента аварийных комиссаров компании "ЛАТ" и исполнительный директор Всероссийского союза аварийных комиссаров.

Практически отсутствуют российские регламенты на оборудование и технологию эвакуации автомобилей, контроль за техническим состоянием эвакуаторов. В результате страдает безопасность движения, поскольку к делу подключились халтурщики без квалификации. Опыт компании "ЛАТ" позволил ей разработать и сертифицировать собственную конструкцию платформы для эвакуатора, но пока ничто не мешает массовым закупкам в Германии одноместных автовозов - их используют у нас в качестве эвакуаторов без всякой сертификации.

Еще одной проблемой бизнеса помощи на дорогах является персонал. Качество обслуживания зависит в основном от личности водителя эвакуатора, механика машины технической помощи или аварийного комиссара, а характерная для этого бизнеса сравнительно большая текучесть кадров отнюдь не способствует повышению качества. Аварийными комиссарами часто работают бывшие сотрудники МВД, у которых весьма своеобразные представления о том, как следует обслуживать клиентов. Только недавно на базе компании "ЛАТ" было организовано обучение аварийных комиссаров, опять же без утвержденных квалификационных требований. В А24 работают аварийные комиссары, имеющие дипломы по специальности "эксперт-автотехник".

Рынок должен созреть

Потенциальным клиентом службы помощи на дорогах является водитель, который, в случае необходимости, обращается не к знакомым, а в соответствующую службу. Пока число таких клиентов можно считать равным количеству реализованных клубных карт - около 30 тыс., что оказывается в 40 раз меньше числа зарегистрированных в Петербурге автомобилей. А это значит, что службы помощи на дорогах так и не сделали массовому клиенту предложения, от которого тот бы не смог отказаться.

Росту числа клиентов клубной службы помощи на дорогах мешает не только пресловутый русский "авось", но и наличие альтернативных вариантов решения проблем. Конкуренция невелика и независимый заявочный и локальный сервис всегда готов оказать помощь в решении проблем платежеспособного клиента. Многие дилерские автоцентры, особенно в премиум-сегменте, сегодня гарантируют клиентам бесплатную эвакуацию и доставку на свой сервис, рассматривая это как бонус для покупателей автомобилей и способ повышения загрузки сервиса. При этом большинство дилеров сами пользуются услугами клубных служб, сравнительно легко компенсируя затраты за счет высокой цены дилерского нормо-часа. Это дает клубному сервису доход, однако лишает владельца автомобиля стимула приобретать карту.

К этому процессу постепенно подключаются и дилеры ВАЗа. Бесплатная эвакуация автомобиля во время действия гарантии уже не редкость, а в последнее время вазовские автоцентры начали экспериментировать и с технической помощью.

Типичное для многих автомобилистов отношение к службе помощи на дороге сформулировал один человек, пожелавший остаться неназванным: "Раньше у меня был отечественный автомобиль, и у меня была карта такой службы. Я несколько раз обращался за помощью. Теперь у меня новая иномарка и я не вижу необходимости покупать клубную карту". Петербургские службы помощи на дорогах пока только ищут ключ к сердцу и кошельку таких клиентов.