Год жестянщика

Страховые премии ОСАГО развивают страховой бизнес, но мало способствуют повышению качества обслуживания пострадавших

Руководители ГИБДД констатируют: за первый год полномасштабного действия системы ОСАГО в России аварий на дорогах не стало меньше. Активность страховых компаний на ниве профилактики с целью снижения основных рисков недостаточна, как и размеры фондов превентивных мероприятий.

Значительная часть собранных страховых премий расходуется компаниями на собственное развитие. Так, по материалам парламентских слушаний, проходивших в конце ноября этого года, за время действия ОСАГО страховыми компаниями было получено 34,5 млрд рублей, а выплаты составили лишь 12,8 млрд. Однако объемы компенсационных выплат по страховым случаям ОСАГО непрерывно нарастают.

Из всех процедур, сопутствующих ОСАГО, сегодня не критикуется только организация продажи полисов. Наибольшие нарекания страхователей связаны с многочисленными нарушениями в процессе компенсации ущерба по страховым случаям. При таком обслуживании проигрывают все, в том числе сама идея страхования гражданской ответственности. Исправить эту ситуацию можно за счет перехода на европейский принцип, когда пострадавший имеет дело только со своей страховой компанией, что позволит приблизить страховой сервис по ОСАГО к сервису по каско.

Добровольно - и взаимовыгодно

Чтобы сократить убытки по добровольному автострахованию страховые компании начали осваивать цивилизованный сервис по организации ремонта автомобилей страхователей. К процессу ремонта автомобилей таких страхователей с удовольствием подключился фирменный автосервис, получивший постоянный поток платежеспособных клиентов.

Руководитель управления по урегулированию претензий петербургского филиала СК "Альфастрахование" Игорь Черватюк говорит: "Страховщику выгоден автосервис, который оснащен современным оборудованием, может предоставить наиболее широкий набор услуг, где обученный персонал точно определит природу, причины, степень и размер повреждений. Автосервис должен быть способен предложить страховщику рациональный метод и технологию восстановления (устранения повреждений). При этом от него требуется гарантия, что если в течение определенного периода (полтора или два года) обнаружатся недостатки, причина которых - ненадлежащее качество сервиса, они будут исправлены".

Характерно, что с этим согласны и работники автосервиса. В частности, Алексей Шальнов, начальник отдела маркетинга и продаж АО "Питер-Лада", подтверждает, что "страховщику выгодно работать с современным крупным автосервисом. Сокращаются сроки выполнения работ, так как есть все необходимое оборудование и квалифицированные специалисты разного профиля. В дальнейшем не возникает проблем с клиентами, довольными качеством и сроками проведенных работ. В нашей компании цены на восстановительный ремонт и стоимость запасных частей указаны согласно расценкам АВТОВАЗа, то есть стоимость работ предсказуема. В результате доля ремонтов по страховым случаям у нас составляет порядка 80%. 24 страховые компании, в том числе такие, как "РЕСО-Гарантия", "Ингосстрах", "РОСНО", "Асоль", ремонтируют автомобили отечественного производства в сервисной сети АО "Питер-Лада".

Автосервисы, заинтересованные в обслуживании автомобилей клиентов страхователей, заключают со страховыми компаниями долгосрочные договоры. Они организуют обслуживание таким образом, чтобы свести сроки ремонта автомобилей страхователей к минимуму, иногда работают даже в три смены. Многие СТО предлагают различные скидки, причем как на обслуживание, так и на запчасти. Поток клиентов страховых компаний, имеющих полис каско, обеспечивает автосервису загрузку, доходы и развитие.

Андрей Соколов - генеральный директор ЗАО "Мультимоторс", дилера General Motors, согласен с тем, что "автосервису интересно работать со страховыми компаниями, так как это гарантирует загрузку станции техобслуживания. Клиент страховой компании приезжает с уже определенным объемом работ, при этом СК гарантирует оплату. Такие клиенты могут составлять до 50% загрузки автосервиса". Выборочный опрос автосервисов показал, что они дают в среднем 20% загрузки, а для участков кузовного ремонта - до 70-90%.

Выгодное всем сотрудничество не только обеспечивает надлежащее обслуживание страхователей, но и способствует качеству выполняемых ремонтных работ.

Обязательно, но неинтересно

По данным представительства Всероссийского союза страховщиков в Северо-Западном регионе, 90% автотранспорта в Петербурге уже имеют полис ОСАГО, а суммарные взносы автомобилистов составили порядка 10 млрд рублей. Страховые премии по ОСАГО могли бы придать взаимодействию страховщиков и автосервиса дополнительный импульс. Однако этого не произошло, так как клиентами страховой компании, осуществляющей компенсацию ущерба по ОСАГО, являются виновники ДТП - покупатели полиса, а не пострадавшие.

В этих условиях страховые компании практикуют в основном денежные выплаты пострадавшим, а свои убытки сокращают за счет манипуляций с оценкой ущерба. Такую практику генеральный директор "Автоклуба А24" Денис Шубин объясняет следующим образом: "В случае с каско выплата производится своему клиенту. А по ОСАГО - клиенту чужой страховой компании. Почувствуйте разницу! К тому же в ОСАГО существует лимит ответственности и много других объективных и субъективных факторов, по которым суммы выплат занижаются".

После введения ОСАГО страховые компании начали активно вовлекать в орбиту своих интересов автоэкспертные организации. Крупные оценочные фирмы заключили договоры со страховщиками и фактически аффилированы с ними. Естественно, с полным основанием можно полагать, что такие эксперты проводят оценку ущерба в пользу страховщика, а не пострадавшего, тем более что он даже не является клиентом этой страховой компании. При отсутствии единой методики оценки ущерба от ДТП оценщики, работающие в пользу СК, выбирают самую выгодную для себя.

По результатам недавнего исследования "Росгосстраха", 36% побывавших в ДТП автомобилистов остались недовольны общением со страховыми компаниями. У 74% вызывают раздражение волокита, бюрократия, задержка с выплатой страхового возмещения. 40% считают, что получили неполное страховое возмещение, а 23% уверены, что им безосновательно отказали в выплате. На невежливое обращение и плохой сервис пожаловались 39%.

Тот же опрос показал, что 30% водителей, побывавших в ДТП, вообще не пошли за компенсацией в страховую компанию. Эта цифра, по мнению экспертов, говорит о том, что большинство водителей таким образом пытались избежать малуса - системы наказания за неаккуратную езду путем повышения тарифа. Другая причина не обращаться к страховщикам - недоверие к закону и неуверенность в том, что удастся получить компенсацию. Выходит, многие покупали полис не для собственного спокойствия, а для гаишников.

По данным обращений в некоммерческое партнерство "Антистрах", недовольство водителей вызывают в основном неполные, с их точки зрения, страховые выплаты. На это жаловалось две трети обратившихся, остальные недовольны задержкой или отказом в выплате. По данным "Антистраха", страховые компании выплачивают только половину тех сумм, которые необходимы на восстановление машины. Профессионалы рынка считают, что эта разница в среднем составляет 30%.

Алексей Шальнов комментирует претензии клиентов так: "Некоторые страхователи считают выплаты заниженными, поскольку не учитывают многих факторов, например износа автомобиля. По оценке экспертов, износ пятилетнего автомобиля будет составлять более 60%. В этом случае за битое крыло автомобилист получит только 40% его стоимости. Принимая во внимание, что стоимость страхового полиса ОСАГО не зависит от года выпуска транспортного средства, получается, что закон несправедлив к владельцам подержанных автомобилей".

С тем, что повод для жалоб у страхователей есть, согласны даже представители страховых компаний. Игорь Черватюк говорит, что "на рынке страховых услуг существует ряд недобросовестных страховщиков, которые действительно неоправданно доводят до судебного разбирательства чуть ли не каждое третье-четвертое страховое событие - и не только по вопросам размера ущерба, но и в связи с определением вины. По моему мнению, своими действиями они наносят вред и потерпевшим, и страхователям, а также другим страховым компаниям, так как ставят под сомнение возможность в досудебном порядке реализовать свое право на возмещение ущерба. Они провоцируют негативное отношение к самому институту страхования как инструменту цивилизованного решения сложных вопросов, возникающих в случае ДТП и требующих решения действиями только грамотных специалистов".

Пострадавший, вынужденный организовывать ремонт своего автомобиля, зачастую делает это непрофессионально, обращаясь в сомнительные автосервисы и руководствуясь соображениями ложно понимаемой экономии. В результате страховые выплаты по ОСАГО пока оседают в боксах "жестянщиков".

По мнению экспертов, если не устранить наиболее существенные недостатки в законе об ОСАГО, то вместо формирования страховой культуры мы получим прямо противоположный результат. Зачем нам брать пример с Белоруссии, где из-за недостатков закона исчезло доверие страхователей к ОСАГО, ведь есть позитивный пример Европы.

Клиентское ОСАГО

Чтобы избежать окончательной дискредитации ОСАГО в глазах автомобилистов, Федеральная служба страхового надзора (Росстрахнадзор) при Минфине РФ предлагает перейти к европейской системе страхования гражданской ответственности владельцев автомобилей. По европейскому закону об автогражданской ответственности, в случае дорожно-транспортного происшествия гражданин, понесший ущерб, обращается к своему страховщику, который затем урегулирует все вопросы со страховой компанией виновника ДТП.

В России в настоящее время потерпевший вынужден обращаться к страховой компании виновника, и только в том случае, если виновник написал соответствующее заявление. Глава Росстрахнадзора РФ Илья Ломакин-Румянцев считает, что при существующей в нашей стране системе ОСАГО "ни виновник ДТП, ни его страховая компания не заинтересованы в том, чтобы произвести выплату в полном объеме и как можно быстрее. Необходимо сделать стандарты страховой деятельности одинаковыми для всех и компании должны действовать в соответствии с ними".

При разумной организации процесса изменения законодательства об ОСАГО к европейскому стандарту страхования можно реально перейти в течение двух-трех лет.