ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СТРАХОВОМ МАРКЕТИНГЕ И СИСТЕМАХ ПРОДАЖ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

В страховом бизнесе, как и в любой иной отрасли экономики, идет непрерывный поиск эффективных технологий и методов повышения рентабельности. В настоящее время наиболее популярными являются различные маркетинговые решения, разрабатываемые на основе современных информационных технологий (IT - Information Technology).

В конце 1980-х годов Р. Картер в книге "Руководство по информационной технологии" писал, что IT следует определить как системы и средства, используемые для восприятия, хранения и передачи информации во всех ее формах и применение во всех аспектах нашей жизни, включая контору, промышленность и быт. На наш взгляд, основные из перечисленных функций IT следует дополнить функцией обработки данных, без которой невозможно представить современную информационную систему.

IТ-предложения для страховых компаний

Основной целью всех прикладных задач IT является достижение максимальной эффективности интеллектуального труда на основе оптимального распределения рабочего времени в интересах реализации поставленных задач. По мнению Г. Поппеля и Б. Голдстайна, область интеллектуального труда на 80% состоит из трех главных видов профессионально-фундаментальной деятельности: маркетинг и торговля, проектирование и анализ, управление операциями; на остальные 20% приходятся такие сферы, как снабжение, кадры, финансы и право. В этой связи то внимание, которое уделяется маркетинговой деятельности и повышению эффективности систем продаж, является ответной реакцией на требование времени и современных бизнес-процессов. Однако явно недостаточно только построить действенную архитектуру сбыта, поскольку сама по себе такая система не функционирует. Необходимо, как минимум, укомплектовать ее хорошо обученным и достаточно мотивированным составом продавцов и менеджеров. И это еще не все, поскольку требуется организовать слаженную совместную деятельность всех подразделений продаж и отдельных продавцов, объединив в единую команду всех сотрудников системы сбыта и создав необходимые условия для их эффективной профессиональной деятельности. Исследования использования рабочего времени работниками сферы сбыта показали, что эти категории сотрудников, являющиеся основным источником доходов организации, в среднем тратят на выполнение ключевой функции продаж только 36% рабочего времени. Более того, из этого времени лишь 18% времени реально тратится непосредственно на операции продаж. Обслуживание клиентов занимает 39% времени продавца, а профессиональное обучение и административная деятельность 6% и 19% соответственно.

Автоматизация основных функций и процессов в деятельности страховой компании позволяет не только повысить производительность труда персонала и освободить высококвалифицированных специалистов от выполнения многих рутинных операций, но и создать необходимые условия для широкого внедрения маркетингового инструментария в интересах дальнейшего развития бизнеса. В страховой организации для решения маркетинговых задач различных классов и степеней сложности требуются разные информационные инструменты и программное обеспечение. При этом можно отметить тот факт, что при наращивании вычислительных мощностей большинства страховых компаний продолжает серьезно отставать информационно-технологическая база страхования. В ряде компаний, особенно в регионах, основным инструментом маркетингового анализа и прогнозирования бизнес-процессов продолжает оставаться получившее широкое распространение в деловой практике приложение MS Excel. Разделяя и поддерживая точку зрения А.Н. Баутова в отношении того, что для своего класса это хороший программный продукт, следует, однако, констатировать, что в современных условиях такой инструментарий не может в полном объеме решать весь комплекс маркетинговых задач страховой организации. Более того, для обеспечения эффективной деятельности страховой компании уже недостаточно набора отдельных программных продуктов или специально разработанных к ним приложений. Речь идет о комплексном решении всех задач страхового бизнеса и автоматизации всех внутренних производственных процессов компании. Для страховых компаний рынок современных IТ-технологий предлагает различные по аппаратному составу и программному обеспечению варианты - от отдельных систем, наборов приложений и модулей до универсальных систем, обеспечивающих достаточно полную автоматизацию всех производственных, технологических и вспомогательных процессов.

Анализируя жизненный цикл продукции и услуг в сфере информационных технологий, Г. Поппель и Б. Голдстайн предложили нетрадиционный подход к его определению и графическому отображению. По их мнению, традиционный метод исследования жизненного цикла продукции, основанный на анализе S-образной кривой, построенной в системе координат "время - объем" , носит ограниченный характер. Результаты такого анализа отражают, скорее, процесс развития технологии, а не динамические изменения рынка. Они сфокусированы в большей мере на внутренних, чем на внешних факторах. Предложенный названными авторами новый метод анализа жизненного цикла применительно к IT позволяет, с их точки зрения, выявить зависимость между его определенной стадией и динамикой развития рынка. При этом жизненный цикл отображается в виде U-образной кривой, построенной в системе координат "рынок - продукция" , причем ось "рынок" представляет собой меру сложности требований пользователей к IТ-продукции, а ось "продукция" отражает динамику цикла и опыт поставщика (см. рис. 1). Каждый вид IТ-продукции проходит через четыре стадии развития, которые имеют свои, варьирующиеся в широких пределах, критические факторы успеха и временные рамки.

В настоящее время для использования в страховом маркетинге предлагается целый ряд программных продуктов. Воспользуемся для иллюстрации результатами исследования этой проблемы, полученными А.Н. Баутовым. Из шести наименований специализированного программного обеспечения, предназначенного для решения маркетинговых задач, четыре разработаны, в основном, для осуществления разных уровней планирования: Marketing Expert и БЭСТ Маркетинг - для стратегического планирования, Касатка и Маркетинг Микс - для стратегического и оперативного планирования. Программа Marketing Analytic предназначена для анализа, прогноза, планирования и включает в себя элементы CRM. Программа Sales Expert обеспечивает управление прямыми продажами. Специализированные программные продукты, предназначенные для решения задач планирования, имеют и другие встроенные маркетинговые инструменты, используемые для SWОТ-анализа и ряда других маркетинговых операций в процессе обработки данных. В той или иной мере перечисленные выше программные продукты можно применять в целях прогнозирования и разработки сценариев развития событий в интересах решения маркетинговых задач страховой компании.

Рынок IТ-технологий предлагает и другие информационные решения. Например, система Contact Manager является универсальным средством администрирования рабочего времени и управления системой сбыта. Она позволяет эффективно контролировать деловую активность сотрудников системы продаж на всех уровнях руководства, отслеживать историю контактов специалистов агентской сети - от первого телефонного звонка до заключения договора. Contact Manager интегрирован с системой операционного учета договоров. Возможна интеграция с технологиями саll-центра, бизнес-планирования и отчетности. Такая система установлена, например, в Чешской страховой компании, где она используется на основе технологий, реализуемых чешским страховщиком Ceska Pojistovna (2).

Разработчики предлагают страховым компаниям и целевые IТ-решения. Например, компания "Tops FinSystems" (TFS) совместно с компанией Akriform сообщила о выходе в мае 2004 года новой версии UNICUS Easy ОСАГО v. 1.6. Эта версия информационной системы представляет собой автоматизированное рабочее место (АРМ) работника страховой компании, позволяющее выполнять следующие операции: полнофункциональная продажа полисов ОСАГО; урегулирование убытков; учет бланков строгой отчетности; экспорт данных в формате XML во внешние информационные базы; поддержка отчетности Российского союза автостраховщиков (РСА). Иными словами, вторая версия этого программного продукта, в частности, позволяет импортировать данные в рамках распределенной розничной сети и обмениваться информацией по стандартам РСА.

Услугами специалистов TFS уже воспользовались такие известные на отечественном страховом рынке компании, как "Росгосстрах" , "АльфаСтрахование" , "МАКС" , "РОСНО" , "Спасские ворота" и некоторые другие (3).

Система ICIS (Insurance Company Information System), выпускаемая фирмой T-systems, адаптируется к самым разнообразным бизнес-моделям и может рассматриваться как промежуточный вариант между индивидуальным и стандартным программным обеспечением. В известном смысле ICIS, как отмечает Ф. Термаст, может рассматриваться в качестве конструктора с гибким алгоритмом, что позволяет построить индивидуальную информационную систему с использованием уже существующего программного обеспечения и отдельных необходимых модулей новой системы. В этой системе комплексной автоматизации, разработанной специально для страховых компаний, имеются такие современные функции, как CRM, управление документооборотом, ведение статистики и другие. Эта система легко интегрируется с уже имеющимися в страховой компании бэк-офисными решениями.

Одно из ключевых значений в системе имеет база данных на партнера, которая вносится только один раз, а затем может использоваться всеми компонентами системы автономно. Ядром системы является база данных по каждому договору страхования. Во время обработки информации по договору автоматически в фоновом режиме выполняются все сопутствующие действия - расчет премии, агентского вознаграждения и т.д. Помимо этого система ICIS формирует единое информационное пространство для всех подразделений компании, позволяющее исключить проблемы дублирования, потерь информации, низкой эффективности обработки данных и документов (4).

Австрийская компания FirstlnEx Internet Services AG, являющаяся известным разработчиком программного обеспечения для страховых компаний и банков, предлагает в целях улучшения обслуживания клиентов использовать свою программу Connect insurance. Компания в своих презентационных материалах особо отмечает возможность работы этого IТ-продукта по принципу "time to market" (процесс от возникновения идеи о новом страховом продукте до его выхода на рынок) и модернизации системы продаж страховой компании без внесения изменений в существующую IT архитектуру.

Предлагаемое компанией FirstlnEx AG технологическое решение содержит следующие базовые модули:

База данных о клиентах, которая содержит всю необходимую информацию для продавца (адреса, убытки, комиссионные, договоры и т.д.).

Модуль Убытки позволяет вводить, обрабатывать и хранить необходимую информацию по страховым случаям и формировать страховую историю клиента.

Создатель продукта (Product Builder) - модуль предоставляет возможность специалисту страховой компании смоделировать новый продукт или внести изменения в уже существующий, протестировать его и интегрировать в модуль Оферта он-лайн заявка. База данных по маркетингу позволяет работать в виртуальной библиотеке, содержащей всю необходимую информацию, а также использовать ее в стандартных приложениях Word, Excel, PowerPoint и других.

Модуль Отчетность предоставляет возможность формирования и использования стандартных страховых отчетов.

Имеются также модуль Оферта он-лайн/заявка для формирования, обработки и рассылки официальных заявок и предложений, модуль Администрация - для управления пользователями, правами, заказами и языковой поддержкой, модуль Отслеживание заданий (Task Tracker) - для распределения и контроля действий продавцов страховых продуктов.

Разработчиками предусмотрена возможность доступа к любой информации системы с помощью переносного PC, Palm PDA, Laptop, Smart phone, мобильного телефона или веб-браузера.

В 1980-х годах в США получила распространение концепция интегральных рыночных услуг IMS (Integrated Market Services), в рамках которой предполагалось на основе IT перестроить структуру и ликвидировать промежуточные звенья в сфере продаж. Система IMS рассматривалась как сеть, являющаяся новой формой посредничества между потребителями и производителями, осуществляемого с помощью интерактивного устройства. При этом были выявлены основные свойства, которыми должна обладать такая система, независимо от вида и расположения устройств доступа к ней: 1) система должна обеспечивать изображение передаваемой информации требуемого качества; 2) спектр предлагаемых услуг должен быть широким и разнообразным; 3) услуги, маркетинг и технология должны быть интегрированы в единую, способную к взаимодействию систему. Такая система должна быть проста в эксплуатации с точки зрения: а) технологии доступа к ней (потребитель должен освоить всего один способ обращения к системе);

б) маркетинга (назначение цен и стимулирование);

в) обмена информацией между отдельными сферами услуг.

Одним из эффективных путей автоматизации деятельности страховых компаний, по мнению О.Р. Адгамова, является широкое внедрение технологий CALS (Continuous Acquisition and Lifecycle Support) (5). Этот комплекс информационных технологий позволяет оптимизировать страховой бизнес на основе интегрированного использования коммерческих, организационных и технологических баз данных, относящихся как к собственно страхуемому объекту, так и к жизненному циклу предоставляемой страховой услуги. Преимуществом данной технологии является и то, что получаемые в результате обработки информации данные представляются пользователю в виде, соответствующем требованиям международных стандартов.

В последние годы неуклонно возрастает внимание мирового сообщества к российскому рынку IТ-технологий. В октябре 2002 года в России впервые был проведен международный конгресс разработчиков аппаратного и программного обеспечения - Intel Developer Forum. Выступивший на открытии форума глава корпорации Intel Крейг Баррет отметил: "Россия все явственнее превращается в ключевой центр разработки программного обеспечения со значительным потенциалом для роста за счет экспорта оборудования, знаний и опыта в области информационных и коммуникационных технологий" (6). Действительно, на отечественном рынке IТ-технологий работает немало фирм, предлагающих аппаратные или программные решения для страхового бизнеса. Однако страховые компании, принявшие решение о кардинальной перестройке или создании системы автоматизации, чаще всего, обращаются к зарубежным фирмам-производителям. Такое решение в своей реализации может столкнуться с целым рядом различных препятствий.

Основным недостатком многих стандартных систем автоматизации иностранных разработчиков является, на наш взгляд, их функциональная неспособность адаптироваться к индивидуальным требованиям и правилам российского пользователя. Часто предлагаемое консультантами решение о проведении реорганизации компании с целью приведения ее в соответствие с технологическими требованиями эксплуатации системы не всегда выполнимо и адекватно стратегии компании. Индивидуально же разрабатываемые информационные системы также не всегда приемлемы из-за длительных сроков разработки и внедрения, а также их высокой стоимости. Но проблема автоматизации всех сторон деятельности страховщика остается и становится все более актуальной в связи с переходом многих компаний к массовым видам страхования, например обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств. В. Водянов в этой связи предлагает использовать типовую архитектуру системы массового обслуживания клиентов страховой компании, состоящую из следующих компонент.

1. Саll-центр - автоматизированная система технологической обработки большого количества в основном входящих звонков, формирования приоритетов и очередности звонков, их предварительной маршрутизации, а также предоставления в автоматическом режиме первичной информации клиентам об услугах и тарифах страховой компании.

2. Система автоматизации обслуживания клиентов (или СRМ-система), которая решает задачи ведения аналитической базы данных потенциальных и существующих клиентов, автоматизации бизнес-процессов продаж, сегментирования клиентской базы, автоматизации процессов рассылки предложений клиентам, а также контролировать работу фронт-офиса и агентов.

3. Интернет-портал для выполнения двух основных функций - информационной для потенциальных клиентов и сбытовой (в качестве самостоятельного канала Интернет-продаж страховых услуг).

4. Система страхового учета для автоматизации функций страхового бэк-офиса (регистрация проданных полисов, автоматизация андеррайтинга, операций перестрахования, урегулирования убытков и расчета страховых резервов.

5. Система финансового учета, которая, будучи единой или максимально интегрированной, предназначена для ведения фискального, управленческого и финансового учета.

6. Аналитическая система для сбора и обработки информации из всех перечисленных выше компонент информационной системы. Одновременно с этим она является системой отчетности и поддержки принятия решений для менеджмента страховой компании (7). При этом названный выше автор отмечает, что построение такой системы требует значительных финансовых и временных затрат, указывая вместе с тем на то, что в большинстве страховых компаний в том или ином виде ее отдельные компоненты уже существуют.

СRМ-системы как основа повышения эффективности продаж

Наиболее востребованными в мировой бизнес-практике, в том числе и в страховании, в настоящее время являются СRМ-системы. Термин CRM впервые стал использоваться в маркетинговой теории в США в конце 1980-х годов. Собственно сам термин является аббревиатурой от Customer Relation Management, что переводится как "Управление отношениями с клиентом".

CRM - это современная информационная технология, позволяющая компании на основе единого комплекса управления отношениями с клиентом создать корпоративную бизнес-стратегию с целью выявления, учета и наиболее полного удовлетворения потребностей клиента, его ожиданий, в том числе относительно сервиса и предоставления дополнительных услуг.

Возрастающий спрос на CRM и другие современные IТ-технологии, ориентированный на привлечение новых и удержание старых клиентов, всесторонний анализ и учет всего спектра их потребностей, индивидуализацию сервиса и адаптацию страховых услуг с учетом рыночного спроса вызван усилением конкуренции и расширением ассортимента предлагаемых страховыми компаниями основных и дополнительных услуг.

Ключевое преимущество СRМ-системы заключается в формировании у клиентов стойкой приверженности к конкретной страховой компании и ее знаку обслуживания. Существует несколько взглядов на эффективность технологий удержания клиентов. С точки зрения Ф. Котлера и его последователей, удержание потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 125%. Старший вице-президент компании Chordian Software Пол Бурин отмечает, что согласно статистике страхования прирост удержанных клиентов на 5% ведет в долгосрочной перспективе к росту прибыли в 84% (8). Существует и система обратного отсчета - по уменьшению количества уходящих из компании клиентов. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа потребителей, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25-55% в зависимости от отрасли. Сегодня большая часть компаний из списка "Fortune-500" теряет до 50% своих потребителей каждые 5 лет, в том числе по причине неэффективного взаимодействия с ними. Поэтому забота об удержании клиента - это важное направление деятельности любого продавца товаров и услуг, включая и страховщика.

Исследователи из Meridien Research выявили, что в компаниях финансовой сферы 45% потерянных клиентов были недовольны именно уровнем обслуживания. Применение стратегии CRM позволяет существенно повысить качество обслуживания клиентов. К. Андерсон и К. Керр, рассматривая СRМ-технологии в качестве основы новых отношений с клиентами выделяют три уровня сервисно-коммерческих услуг (см. рис. 3).

При этом данные авторы отмечают, что варианты графического представления перечисленных выше уровней, соответствующего реальной конфигурации и соотношению разных категорий клиентов в компании, могут быть самыми различными, например такими:

По мнению В.В. Кеворкова, СRМ-системы можно распределить по основным группам в соответствии с тремя базовыми направлениями их применения.

Оперативный CRM позволяет работать с приложениями, обеспечивающими доступ к информации по каждому конкретному потребителю в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов (продажи, обслуживание, выплаты и т.п.). Большинство современных СRМ-систем разработаны с учетом преимущественного их использования в интересах оперативного взаимодействия с клиентами.

Аналитический CRM нацелен на интеграцию и синхронизацию разнородной информации из разрозненных баз данных, ее обработку и выявление с использованием аналитического инструментария определенных статистических закономерностей бизнес-процессов. Используется для разработки стратегии и прогнозных сценариев развития событий с точки зрения комплекса маркетинга, продаж и обслуживания.

"Инспекционный" CRM представляет собой индивидуализированные IТ-системы, которые разрабатываются под бизнес-процессы конкретной компании, как правило, на основе интернет-технологий. Эти системы значительно расширяют возможности влияния потребителя на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта или услуги.

Наибольшей популярностью в современном маркетинге пользуется трехуровневая модель CRM, представленная на рис. 4.

В настоящее время существует довольно широкий выбор программного обеспечения, позволяющий в той или иной мере реализовать СRМ-решения в практике страхования. По мнению А. Веселкова, все программные продукты для CRM можно условно разделить на три основные группы:

1) легкие системы (программы для небольших отделов продаж или даже персональные программы-помощники, предлагаемые компаниями-производителями Interact, Relavis, Best Software и FrontRange);

2) средние системы (СRМ-системы для небольших и средних фирм, разрабатываемые компаниями Oracle, Siebel, PeopleSoft, Onyx Software, Epicor Software, Pivotal, Oncontact Software и StayinFront);

3) тяжелые системы (предназначены для глубокого анализа и тотального управления в масштабах крупных корпораций). Модули всеобъемлющих информационных систем по планированию ресурсов предприятия (ERP - Enterprise Resource Planning) предлагают такие разработчики, как Scala, Intentia, Symix, J.D. Edwards, Baan и SAP (9).

Перечисленные выше IТ-системы различны по своим возможностям, составу и требованиям к подготовке пользователей. Последнее обстоятельство также немаловажно. Согласно данным опроса, проведенного Всероссийским Центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), более или менее регулярно персональными компьютерами пользуются лишь 16% россиян, тогда как в таких странах, как Швеция, Финляндия, Эстония, персональные компьютеры используют не менее 40% населения (10).

Стандартная СRМ-система обычно включает в себя следующие основные технологические модули:

Contact Management - ведение расширенной записи по каждому контакту с потребителем, история взаимоотношений с ним, возможность сегментирования клиентов по выбранным критериям и т.д.

Account Management - создание базы данных по контрагентам (партнеры, посредники, конкуренты), история взаимоотношений с ними, планируемые и реализуемые сделки, контакты, финансовые взаимоотношения и иная информация.

Sales Management - всесторонняя информация о процессе продаж (циклы, статистика, территориальная привязка, формирование отчетов, прогнозирование и управление продажами).

Time Management - организация взаимодействия и координация работы всех подразделений во времен и (календарь, перечень задач, модули сопряжения с факсом, электронной почтой и другими средствами связи), а также интерактивная поддержка клиентов и предоставление им возможности получать необходимую информацию через Интернет, локальные сети и по другим коммуникационным каналам.

Field Force Automation - возможность групповой работы с потребителями, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных структурных подразделений, интеграция с Саll-центром, ведение статистики, автоответчик на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов и другое.

Marketing - инструментарий для маркетинга (статистика, планирование, моделирование, сегментация потребителей и т.д.).

Lead Management - управление отношениями с потенциальными клиентами, сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками подразделений продаж.

РЕМ - управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management - управление знаниями, сбор, обработка и хранение различной справочной информации (карты, справочники, отраслевая информация, аналитика, статистика), выпуск новостных блоков для сотрудников компании, а также использование мощных поисковых систем.

E-Business - Wеb-часть системы, включающая в себя web-site компании, интернет-магазин, площадку В2В, другие возможности взаимодействия с потребителями через Интернет.

Business Intelligence - внутрисистемные возможности осуществления автоматического контроля, упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (готовым формам), а также планирование и моделирование по видам деятельности.

User Support - встроенная система подсказок и поддержки пользователя в процессе работы с СRМ-системой.

Иными словами, на уровне IТ-технологий CRM - представляет собой определенный набор специальных приложений, объединенных единой логикой построения и управления, интегрированных в корпоративную информационную среду и оперирующих единой базой данных.

Проблемы выбора и внедрения комплексных автоматизированных систем

Если рассматривать IТ-систему в качестве стержневой структуры всей деятельности организации, то правильнее было бы вести речь о внедрении ERP, поскольку она охватывает практически все стороны бизнеса. В настоящее время эта технология является наиболее мощным инструментом, предназначенным для оптимизации в единой информационной среде всех бизнес-процессов компании. Однако результаты внедрения ЕRР-систем в силу различных причин остаются неутешительными: условно успешные 16%, частично успешные 31% и 53% полностью неудачные проекты (11).

Однако, по нашим оценкам, абсолютное большинство российских страховых компаний в данный момент ни концептуально, ни организационно, ни в финансовом отношении не готовы к широкомасштабному внедрению современных ГТ-технологий с целью всесторонней оптимизации своей деятельности. Более того, даже переход на СRМ-системы для многих из них может обернуться полным крахом ввиду внутренней неподготовленности к такого рода инновациям топ-менеджмента, собственных IТ-подразделений, большинства пользователей и внутренних потребителей информации. В настоящее время было бы целесообразно вести речь о поэтапном внедрении отдельных компонент этих систем с целью универсализации и стандартизации информационных потоков, баз данных и обучения персонала практике работы в новых условиях.

Исходя из опыта работы с отечественными страховыми компаниями, В. Водянов делает следующие выводы. Проводимые в последнее время конкурсы и тендеры по выбору комплексных автоматизированных страховых систем оказались неэффективными, а многие - незавершенными. Как правило, этому способствуют следующие наиболее характерные ошибки:

* выбор информационной системы осуществляется до определения стратегии работы страховой компании на рынке;

* поиск системы автоматизации по принципу оптимального соотношения цена/качество не приводит к результату, поскольку такие системы сильно отличаются друг от друга по функциональным и техническим возможностям и их можно выбирать лишь под те задачи, которые с их помощью предполагается решать в страховой компании;

* решение о подборе информационной системы принимается до формирования в компании команды основных пользователей и IТ-подразделения, в результате чего изменяются требования к системе;

* чрезмерно углубленное сравнение функциональности выбираемых систем, тогда как основу должна составлять оценка их реальных возможностей и рисков на этапах внедрения и эксплуатации;

* четкое понимание степени необходимой интеграции между собой всех входящих систем в отдельности, в целом составляющих комплексную информационную систему (12).

Некоторые эксперты и консультанты считают, что в российском страховом бизнесе еще окончательно не сложились бизнес-процессы, под которые можно было создавать стандартизованные IТ-системы. Именно поэтому гибкость и способность адаптации под новые условия и изменяющуюся логику бизнеса являются критическими факторами при выборе IТ-проекта для решения корпоративных задач страховой компании. Одним из таких проектов, предлагаемых российским страховщикам, является система IBS Insurance, которая разработана на базе системы Microsoft Navision и сертифицирована Минфином РФ на соответствие требованиям российского бухгалтерского учета. О. Шувалова отмечает широкие функциональные возможности IBS Insurance, а именно: разработка и продажа страховых продуктов; андеррайтинг и урегулирование убытков; ведение страховой бухгалтерии, учет перестраховочных операций и формирование резервов; управление отношениями с клиентами (CRM) и сопровождение договоров страхования; управление персоналом и ведение управленческого учета. IТ-система позволяет вести учет и отчетность по международным стандартам. Система IBS Insurance состоит из 4 основных модулей: 1) финансы (бюджетирование, бухгалтерия, налоговый учет, основные средства); 2) страхование (договоры страхования, урегулирование убытков, перестрахование); 3) управление отношениями с клиентами (CRM) и 4) персонал и зарплата (13).

Вместе с тем, не следует забывать, что самые современные и перспективные IТ-технологии остаются всего лишь вспомогательным инструментом в разработке и реализации маркетинговой стратегии страховой компании, информационном обеспечении процедур принятия управленческих решений. И не более того, несмотря на существующие мифы о том, что внедрение современной IТ-системы гарантирует достижение крупных успехов в страховом бизнесе. К тому же, обеспечение более глубокого уровня автоматизации бизнес-процессов с целью предоставления приоритетов потребителю, неизбежно требует, модификации продуктовой линейки и реорганизации действующей системы продаж, делая ее более прозрачной и доступной контролю. Новые технологии часто влекут за собой значительные инвестиции, крупные, а порой кардинальные, перемены в корпоративной культуре компании, требуют адаптации персонала к изменившимся условиям их профессиональной деятельности.

***

ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА "АНКИЛА" РЕКОМЕНДУЕТ:

Роль контакт-центров в поддержании лояльности клиентов и расширении бизнеса ("ФБ" N 3-2003)

Е-возможности Е-бизнеса ("ФБ" N 9-2001)

Страховой маркетинг - применение на практике ("СД" N 3-2001)

Основные понятия, принципы и модели маркетинга страховой компании ("СД" N 6-2001)

Электронный риск и ущерб электронной информации ("СД" N 9-2001)

***

Обслуживание клиентов занимает 39% времени продавца, а профессиональное обучение и административная деятельность 6% и 19% соответственно

***

При наращивании вычислительных мощностей большинства страховых компаний продолжает серьезно отставать информационно-технологическая база страхования

***

Программные продукты можно применять в целях прогнозирования и разработки сценариев развития событий в интересах решения маркетинговых задач страховой компании

***

Основным недостатком многих стандартных систем автоматизации иностранных разработчиков является их функциональная неспособность адаптироваться к индивидуальным требованиям и правилам российского пользователя

***

Абсолютное большинство российских страховых компаний в данный момент не готовы к широкомасштабному внедрению современных IТ-технологий с целью всесторонней оптимизации своей деятельности

***

(1) См.: Баутов А.Н. Программное обеспечение по маркетингу для практиков//Страховое дело, 2003, N2. - С. 9-16.

(2) См.: "Русский полис" , 2003, N8. - С. 61.

(3) См.: АСН "Страхование сегодня" от 4 марта 2004 г.

(4) См.: Термаст Фолкер. Эффективность бизнеса//Русский полис, 2003, N6. - С. 72-73.

(5) См.: АдгамовО.Р. Комплексный подход к совершенствованию страховой деятельности//Страховое дело, 2003, N 1. - С. 9-16.

(6) "Атлас страхования" , 2002, N1. - С. 10.

(7) См.: Водяное Владимир. Автоматизация как фактор успеха//Русский полис, 2003, N2. - С. 66-67.

(8) "Русский полис" , 2003, N4. - С.66.

(9) См.: Веселков А. Неравный брак//Русский полис, 2003, N4. - С.67.

(10) "Атласстрахования" , 2002, N1. - С. 11.

(11) См.: Белянин Максим. Недремлющий мозг корпорации//Русский полис, 2003, N10. - С.54-55.

(12) См.: Водяное Владимир. Вне конкурса/'/Русский полис, 2003, N8. - С.64-65.

(13) См.: Шувалова Оксана. Сквозь тернии бизнеса. Что влияет на результаты ИТ-проектов в страховой компании//Русский полис, 2003, N11. - С. 50-51.