"Мы собрали все ресурсы в единый кулак"

Все мы потребители различных услуг. Есть услуги, качество которых мы можем оценить достаточно быстро. Хорошо ли почистили дубленку в химчистке. Хороший ли был концерт, на который мы купили билеты. Хорошо ли турфирма организовала наш отдых. Есть услуги, растянутые во времени. В основном это относится к различным видам финансовых сервисов. Сполна ли банк выплатил нам проценты по вкладу, не было ли задержек. Хорошо ли управляющая компания распоряжалась нашими сбережениями, вложенными в паевой инвестиционный фонд, хороший ли был доход. А есть такие услуги, основные качественные показатели которых не всегда можно оценить, даже уже после окончания действия договора. То есть деньги уплачены, услуга вам оказана, а определить, качественная она или нет, невозможно. Заинтригованы?.. Речь идет о страховании. Действительно, если, слава Богу, вас обошел злой рок и страхового события не произошло, то как вы можете понять, хорошо ли поработала страховая компания, надежно ли она защищала вас, ваш автомобиль, вашу квартиру? Другое дело, конечно, если страховой случай наступил. Ведь именно страховая выплата является тем самым, зачем мы покупаем полис - будь то ОСАГО, автоКАСКО, страхование домашнего имущества либо же медицинская страховка. Почему-то обычно страховые компании любят рассказывать о том, какие у них замечательные продукты, какие они великие и надежные. Однако нас, как и, наверное, большинство читателей, гораздо больше интересует вопрос, как они платят... Собственно поэтому мы сегодня решили побеседовать с человеком, который занимается именно тем, что платит людям деньги. Владимир Жогов работает в Страховом Доме ВСК. Он руководитель Единого центра урегулирования претензий по Московскому региону.

- Владимир Анатольевич, что это за центр со сложным названием? Когда и для чего он создан?

- Центр создан в июле этого года. Какие цели мы преследовали? На территории Московского региона Страховой Дом ВСК представлен тремя филиалами - Московским, Подмосковным и Балашихинским. Всего почти 40 отделений, офисов. Также какая-то часть договоров заключается силами головной компании. К сожалению, до создания Единого центра алгоритмы урегулирования претензий везде были различными. То есть принципы, сроки, порядок -едины, а алгоритмы разные. Мы ситуацию изменили. Во-первых, сегодня процедура урегулирования для клиента-москвича и для клиента-жителя, к примеру, Клина, едина. А во-вторых, мы в единый кулак собрали все наши интеллектуальные ресурсы по урегулированию убытков, которые до этого были распылены.

- Но ведь для клиента это неудобно. Если раньше он за выплатой обращался к себе в тот же Клин, то сейчас ему необходимо ехать в Москву...

- Вовсе нет...

- Тогда какая процедура получения выплаты, скажем, после ДТП?

- С мая у нас функционирует единый контакт-центр (call-centre), который 24 часа в сутки принимает звонки от страхователей при наступлении страхового события, либо же, если говорить об ОСАГО, - и от потерпевшего. После устного заявления клиенту предлагается подъехать в любое удобное для него территориальное подразделение ВСК, с тем чтобы написать письменное заявление, получить запрос в ГИБДД, осмотреть повреждения автомобиля. То есть тут реализуется географическое распределение клиентов в соответствии с их пожеланиями. Кроме географического, есть и временное распределение. То есть мы спрашиваем у человека, когда ему было бы удобно подъехать, и вносим его имя в свободную ячейку у конкретного специалиста. Результат - очередей нет вообще. Бывают, конечно же, накладки, например с кем-то пришлось подольше поработать, но максимальное время ожидания - не более 15 минут. Скажу, что для такой системы массового обслуживания это очень хороший показатель. После сбора всех необходимых документов клиент опять же приходит в ближайшее наше отделение и общается с уже знакомыми ему сотрудниками. А то, что весь процесс регулируется из Москвы, - это уже наша забота.

- Выплат много?

- Как я уже говорил, мы в таком формате только начали работать, но вот за полгода в сумме выплатили клиентам свыше 116, 5 млн. рублей. В том числе более 103 млн. рублей по автострахованию и ОСАГО. Могу сказать, что в среднем в день мы производим около 50 выплат только по ДТП. А звонков в контакт-центр поступает где-то в пять раз больше, ведь клиент, обращаясь за выплатой, звонит по нескольку раз - что-то уточнить, что-то переспросить... У нас так построена информационная система, что любой оператор контакт-центра может в режиме реального времени на мониторе посмотреть состояние дела звонящего клиента и дать ему полную информацию. То есть тут реализован так называемый клиентоориентированный подход как одна из составляющих СRМ-системы ВСК. Плюс на контакт-центр заведены звонки из регионов. В нерабочее время звонки в наш, например, Хабаровский филиал, переключаются на Москву. Человек получает полную консультацию, что ему делать, как вести себя с представителями ГИБДД, какие документы потребовать и т. д. Большинство даже не догадываются, что они говорят не с Хабаровском, а с Москвой.

- Это из всех регионов звонки переключаются?

- Практически да.

- По ОСАГО сроки выплаты определены законом. А по автоКАСКО как быстро вы платите, какой срок?

- По правилам страхования, которые прикладываются к каждому договору, мы обязаны принять решение о выплате в течение семи дней с момента подачи всех документов. Тем не менее в 99% случаев решение принимается в тот же день, когда человек принес документы. И в течение нескольких дней выплачиваются деньги - либо банковским переводом, либо наличными в кассе.

- Тем не менее в любом случае в процессе произведения страховой выплаты априори заложен некий конфликт интересов. Человек хочет получить побольше, а вы - заплатить поменьше. Недовольные есть?

- Мы в любом случае платим ровно столько, сколько положено по закону и действующему договору страхования. Ни больше и ни меньше. Тем не менее напряженные ситуации периодически случаются. Бывают даже и откровенно комичные ситуации. Например, у нас недавно был крупный страховой случай - пожар на деревообрабатывающем комбинате. Нормально рассматриваем страховое дело, проводим работу, уже готовим документы на выплату почти 8 миллионов рублей. И тут адвокатская контора, "ведущая" комбинат, размещает в Интернете рассказ о том, какие мы сволочи и как мы собираемся не платить. Пытались на нас давить, одним словом. Комедия заключается в том, что мне одновременно утром принесли на подпись документы на выплату и распечатку этой статьи. И вот сижу я и думаю, то ли документы подписать, то ли верить статье, то есть не платить.

- И какое решение приняли?

- А я, если честно, не могу тут принимать собственное решение. Говорю же, есть закон, есть договор, есть правила страхования, есть страховой случай, есть его обстоятельства. Все остальное -эмоции.

- Но все равно неприятно.

- Я прекрасно понимаю, что страховые компании, возможно, частично заслужили такое отношение. Действительно, зачастую думают лишь как продать полис, а потом трава не расти. Мы думаем от обратного. Пытаемся на своем примере хоть чуть-чуть улучшить мнение людей о страховщиках. К сожалению, это, наверное, один из немногих примеров, когда страховая компания отнеслась к клиенту в очень высокой степени доброжелательно. Это не значит, что нам вдруг ни с того ни с сего захотелось стать такими добрыми и довести себя до состояния альтруизма. Нет. Ведь совершенно понятно, что в большинстве страховых компаний очень большой отток клиентов идет именно из-за отсутствия этого клиентоориентированного подхода. То есть у клиента страховой случай. Он получает у компании страховую выплату и после этого, насытившись ее "сервисом", уходит в другую страховую компанию. Мы сегодня говорим о том, что не можем себе позволить терять существующих клиентов. Не потому что у нас их мало, а потому что у нас каждый клиент - уникален. И мы хотим быть для него домашней страховой компанией. А у нас такой опыт есть. Вот, например, недавно был на переговорах у наших коллег-конкурентов, и мне там пожаловались, что в военных городках Московской области никакая другая страховая компания, кроме ВСК, не воспринимается. Почему? Потому что там уже на протяжении 12 лет получают выплаты по обязательному государственному страхованию военнослужащих из рук ВСК. Эти выплаты реальны. Механизм просто идеален. То есть хороший механизм сделал нас домашней страховой компанией для определенной категории людей. Сегодня мы расширяем их круг.

- Пока ваш центр работает в Московском регионе. А будете ли развиваться?

- В регионах работа у ВСК также построена хорошо. Еще раз повторюсь, в нашей компании утверждены и четко выполняются принципы работы с клиентами по урегулированию претензий. Другое дело, что мы сейчас в Московском регионе максимально автоматизировали все процессы. Мы фактически убрали возможность "творчества" и халатности отдельных наших работников, потому что по любому делу можно всегда на экране компьютера посмотреть, где находятся документы, где не соблюдаются отведенные на работу сроки, кто в этом виноват. Именно за таким подходом будущее. Мы это будем делать по всей стране, когда полностью обкатаем все процессы в Москве.