ПЛАТИТЬ НАДО БЫСТРЕЕ

Вместе с ростом выплат увеличивается и количество клиентов, недовольных сервисом страховщиков. Заместитель исполнительного директора Российского союза автостраховщиков (РСА) Андрей Батуркин рассказал, что с 1 января по 31 июля этого года РСА получил 440 жалоб клиентов на своих страховщиков.

ОДНАКО страховщики признают, что это только начало. «Это особо активные клиенты, недовольных на самом деле может оказаться существенно больше», — полагает руководитель департамента страхования транспортных средств Страхового дома ВСК Владимир Антипов. Число жалоб стабильно растет, подтверждает Батуркин. По его словам, только в июле РСА зарегистрировал 143 жалобы.

Чаще всего клиенты жалуются на то, что страховщики затягивают с рассмотрением дел и выплатами (45,6%), говорит Батуркин. На 2-м месте жалобы на отказ в выплате страхового возмещения (19,3%), а на 3-м — недостаточность размера страховой выплаты (12%).

РСА обобщил жалобы на страховщиков, поступившие в Союз и Федеральную службу страхового надзора. Если доводы клиентов кажутся РСА обоснованными, Союз обращает внимание страховщика на имеющиеся к нему претензии, а потом проверяет, «насколько адекватно компания отреагировала на обращение», рассказывает Батуркин. По его данным, страховщики удовлетворили 40,6% жалоб, 30% оставили без удовлетворения, а по остальным ведется работа.

Назвать компании, на которые жаловались больше всего, в РСА наотрез отказались. Но нам удалось найти составленный РСА список, в котором фигурируют 160 компаний. В двадцатку «лидеров» вошли страховщики, на которых поступило более пяти жалоб (см. таблицу).

Больше всего жалоб поступило на «Росгосстрах», который контролирует треть рынка ОСА-ГО и в первой половине года продал полисов на 7,7 млрд. руб. Львиная доля недовольных приходится на столичный регион, где самые взыскательные клиенты, «которые лучше знают свои права», поясняет первый замгендиректора «Росгосстраха» Дмитрий Маркаров.

Абсолютные показатели не дают представления об отношении компании к клиенту, убежден Маркаров. Антипов из ВСК считает, что надо сравнивать относительные показатели — отношение жалоб к числу страховых случаев, так как жалобы клиентов возникают именно на этапе урегулирования убытков. После такого пересчета у «Росгосстраха» 0,64 жалобы на 1000 заявлений о страховом случае, и по этому показателю компания занимает 16-е место в первой по количеству жалоб двадцатке страховщиков. Средний показатель для рынка — одна жалоба на 1000 заявлений об убытках. Самый низкий показатель жалоб у Страхового дома ВСК — всего 0,28 на 1000 случаев. Ниже среднего показатели у «Ингосстраха», «Межрегионального страхового соглашения», СКПО, «НАСТА-Центра» и «Альфа-Страхования».

На другом полюсе оказалась московская компания «Информ-страх» — 20 жалоб на 1000 заявлений. Получить комментарии у представителей «Информстра-ха» не удалось. На 2-м месте — компания «Авест» (8,2 на 1000 обращений за выплатами). «Времени прошло недостаточно, и статистика нерепрезентативна», — объясняет такой результат гендиректор «Авест» Алексей Степанов.

У активных на рынке автогражданки компаний МАКС, «Спасские ворота» и «РОСНО» на 1000 страховых случаев приходится примерно по три жалобы. Гендиректор МАКС Надежда Мартьянова признает, что страховщиков было за что ругать, особенно на начальном этапе действия закона об ОСАГО, например, за задержки в выплатах. «Мы занимались продажами, нам было не до сервиса, но в последние полгода мы создали центры по урегулированию убытков, и сейчас у нас сроки выплат не превышают 15 дней после представления клиентом всех документов», — говорит Мартьянова. Статистика о количестве жалоб поможет создать объективный рейтинг качества работы страховщиков по ОСАГО, говорит Антипов из ВСК. «С некоторой натяжкой уже сейчас можно оценить лояльность страховщика к своим клиентам», — считает он. А Мартьянова говорит, что эта статистика может стать основанием для проверки страховщика дисциплинарной комиссией РСА и чиновниками страхнадзора.

Таблица: Как жалуются на страховщиков владельцы полисов ОСАГО