Попали в аварию - позвоните диспетчеру

Наверно, многие из нас попадали в ситуации, близкие к аварийным. И можно себе представить, какой психологический шок испытывает человек, когда происходит ДТП. Ты едешь себе спокойно по дороге, и вдруг резкий неожиданный удар, и все планы рушатся в один момент. В первые минуты человек растерян, он не знает, что ему дальше делать и откуда ждать помощи. Вспоминает о страховке, которую он когда-то купил... и начинает звонить по телефонам, указанным в полисе. Вот с этого момента и начинается самая важная часть работы страховой компании.

На сегодня главным критерием успешной деятельности страховой компании становится уровень сервиса и качество обслуживания клиентов. Поэтому у страховой компании должна быть четко отлаженная система урегулирования убытков, основу которой составляют специализированные центры, где оформляются документы на выплату возмещения и производится осмотр транспортных средств.

Мы обратились в крупнейшую страховую компанию Росгосстрах, чтобы узнать, как у них организована работа по урегулированию убытков. Какие документы нужно собрать, чтобы получить выплату, в каких случаях на место ДТП выезжают аварийные комиссары, каким образом диспетчерская служба помогает уберечь водителей от мошенников. Эти и другие вопросы мы задали заместителю генерального директора компании Росгосстрах на Северо-Западе Олегу Киселеву и руководителю диспетчерской службы компании Росгосстрах на Северо-Западе Наталии Соколовой.

- Известно, что 8 Петербурге работают четыре специализированных центра урегулирования убытков. Зачем компании понадобилось создавать эти подразделения?

Олег Киселев: В этих центрах производится прием заявлений и оформление документов на выплату страхового возмещения по ОСАГО и каскострахованию автомобилей, специалисты Росгосстраха производят осмотр поврежденных транспортных средств. Если клиент остался доволен тем, как с ним обошлись, он придет к нам еще не раз, чтобы купить страховку для своего автомобиля, дома, от несчастных случаев.

В августе мы открыли Южный центр урегулирования убытков в дополнение к трем уже существующим в Петербурге. Благодаря успешному сотрудничеству с СТО "Санкт-Петербургский Автобизнесцентр" Росгосстрах предлагает такую услугу как возмещение ущерба путем восстановительного ремонта машины. То есть по желанию клиента компания не просто выплачивает деньги, необходимые для ремонта машины, а сразу направляет людей на станцию техобслуживания и оплачивает им затраты на ремонт.

За год действия закона об ОСАГО Росгосстрах на Северо-Западе урегулировал почти 33 тысячи страховых случаев, выплатив в общей сложности пострадавшим в ДТП 291 миллион" рублей страхового возмещения. Каждый месяц в петербургских Центрах урегулирования убытков Росгосстраха оформляется около 2 тысяч убытков.

- Скажите, пожалуйста, на все ДТП выезжают аварийные комиссары?

В Олег Киселев: В нашей компании есть собственная служба аварийных комиссаров, сотрудники которой выезжают на место происшествия, если произошло серьезное ДТП, с пострадавшими, чтобы выяснить детально все обстоятельства аварии. Однако в большинстве случаев, когда авария незначительная, в приезде аварийных комиссаров нет нужды. Психологическую поддержку пострадавшему окажут сотрудники диспетчерской службы, они же проконсультируют водителя по поводу дальнейших действий - для этого достаточно позвонить по телефону 336-47-68 или 103-07-70. Но если участникам ДТП действительно нужна помощь, когда мошенники вымогают деньги или в аварии серьезно пострадали водитель или пассажиры, комиссары обязательно приедут. В среднем наши аварийные комиссары совершают около 20 выездов в сутки.

- Какие вопросы чаще всего задают вам люди, которые попали в аварию?

Наталия Соколова: Многие водители даже не представляют себе, что у них за страховка - обязательная "автогражданка" или каскострахование автомобиля. Доходит до смешного - начинаем спрашивать, какого цвета полис, чтобы это выяснить. Половина из них не понимают, в какую страховую компанию им звонить, когда известен виновник ДТП. Как правило, каждый начинает звонить в ту компанию, в которой он купил полис и чьи телефоны указаны в полисе. Просто страховая культура в нашей стране пока находится на низком уровне.

Когда поступает звонок от пострадавшего, диспетчера объясняют ему, что не нужно волноваться, первым делом необходимо вызвать ГИБДД, заполнить извещение о ДТП и получить первичную справку от сотрудников ГИБДД. Диспетчер должен говорить предельно четко и ясно, владеть информацией, чтобы у участников ДТП не оставалось никаких сомнений, что они все делают правильно. Круглосуточная диспетчерская служба у нас создана сравнительно недавно, но сотрудники наши прошли обучение и хорошо подготовлены, в любой ситуации смогут сориентироваться и помочь потерпевшим. Мы никогда не бросим человека в беде. В среднем в день мы принимаем 200 звонков и больше.

- Правда ли, что были ситуации, когда вам удавалось спасти людей от мошенников?

Наталия Соколова: Конечно, и таких случаев очень много. Как вы, наверно, знаете, сейчас в крупных городах практикуется такая схема мошенничества, как "подстава" на дороге. Выбирают жертву, как правило, это пожилые водители или, наоборот, "чайники", которые ездят на отечественных автомобилях. Водителя сначала "подрезает" иномарка, потом мошенники вынуждают жертву остановиться на ближайшем перекрестке и начинают вымогать деньги за якобы поврежденный бампер или поцарапанный корпус иномарки. Причем суммы просят немалые - от 1000 долларов и выше. Идут в ход такие аргументы: вы уехали с места ДТП, поэтому ГИБДД вызывать нет смысла и страховая компания вам ничего не выплатит.

Обычно в таких случаях мы советуем человеку сказать мошенникам, что сейчас он вызовет ГИБДД и на место происшествия приедут аварийные комиссары страховой компании. После этого в 90 процентах случаев вымогатели уезжают. А у меня прямо камень с души падает, когда я понимаю, что мы оградили человека от мошенников, спасли его, так приятно...