Страхование и сервис: две вещи несовместные?

Приобретая страховой полис, мы часто не вникаем в детали, не задумываемся над тем, что нас ждет при наступлении страхового случая. И только попав в ДТП, понимаем, что, кажется, при выборе страховщика ошиблись...

Неделю назад в субботу везла детей на праздник к знакомым. Погода была хорошая, настроение - еще лучше, машина у меня новая (годовалая "десятка"). Останавливаемся на светофоре, и вдруг - удар сзади... Так закончился наш многообещающий выходной. Счастье, что никто не пострадал, кроме машины, конечно.

И жизнь моя размеренная на этом кончилась! Мне удалось-таки успокоить и отправить детей на праздник (правда, с опозданием почти на час), а сама я плотно застряла на оформлении ДТП. Конечно, полис ОСАГО у меня есть, и у того парня, который трепался по мобильнику и не заметил, что все давно остановились, - тоже. Но отдуваться за его ротозейство пришлось именно мне: мой-то полис ОСАГО меня от волокиты, оказывается, не защищает.

Звоню в свою компанию: так и так, стукнули меня, что мне теперь делать, какие справки собирать? А мне говорят - обращайтесь в компанию виновника, они вам должны выплатить деньги за нанесенный ущерб. Пока ждали ГИБДД, пока писали бумажки (и переписывали, потому что опыта в этих делах у меня нет, а помогать мне некому), стемнело, пошел дождь со снегом...

Но оказывается, это было лишь начало долгой и изнуряющей волокиты с оформлением выплаты, которая мне гарантирована законом. Многое можно порассказать: и про предвзятость экспертизы, и про холодность представителя страховой компании виновника, и про мои хождения сначала за одной справкой, потом за другой бумажкой. Может быть, вы не поверите, но я ждала своих законных денег около трех месяцев! А кто оплатит потраченное на эту сумасшедшую беготню время?!

Вся эта история заставила меня повнимательнее присмотреться к рынку страховых услуг: неужели это норма жизни, чтобы клиенту было так плохо? Или все-таки где-то бывает иначе?

В страховом бизнесе качественное обслуживание предусматривает быстрые и в полном объеме выплаты страхового возмещения, консультирование, юридическую и экспертную помощь. Но не все страховые компании отдают приоритет сервису, ориентированному на запросы клиентов. После введения закона об обязательном страховании автогражданской ответственности у страховых компаний клиентов стало значительно больше, а вместе с тем и количество страховых случаев существенно увеличилось. И тут многим страховщикам показалось, что никакого особого сервиса эта услуга (обязательное же страхование!) не требует, только успевай оформлять полисы и выплаты. Да и по сложившейся годами традиции все заботы и формальности в страховании почему-то всегда ложились на плечи самих клиентов. И клиентам, то есть нам, этот подход, естественно, не понравился.

Страховщики знали, что привлечь клиента скидками и подарками в этот вид страхования нельзя - это обязательное страхование, тарифы установлены государством, неукоснительное соблюдение которых им же контролируется. Поэтому, например, такая компания, как РОСНО, выбрала принципиально иной подход, сделав упор на качество предоставляемых услуг и воплощая в жизнь ожидания клиентов. В РОСНО был создан департамент, который контролирует все аспекты, связанные с обслуживанием, в том числе при урегулировании убытков, и работают по принципу персональной ответственности своих специалистов перед страхователями. Проводятся регулярные внутренние и внешние исследования удовлетворенности клиентов, их реальных потребностей, на основании которых вносят изменения в страховые продукты и бизнес-процессы. Умение слушать и слышать своих страхователей позволило РОСНО шаг за шагом внедрять европейские стандарты обслуживания по всем линиям бизнеса, и прежде всего - в автостраховании.

Ведь что происходит, когда мы попадаем в аварию? Любой водитель неизбежно "влипает" в ситуацию со стандартным негативным набором: стресс на месте ДТП, утомительный процесс сбора документов для выплаты, личные малоприятные визиты в страховую компанию виновной стороны и нервотрепка при получении законного возмещения понесенных убытков. Знаете, как это происходит в Европе? Там во многих странах уже более десятка лет действует система "Европейский протокол" , позволяющая участникам мелких ДТП при взаимном согласии просто обменяться координатами своих страховщиков и спокойно разъехаться, даже не дожидаясь приезда сотрудников дорожной инспекции. Но главное, что система "Европейский протокол" дает право потерпевшему в ДТП обратиться за возмещением в свою страховую компанию, а не в компанию виновника. Ее применение в странах Европы стало возможным благодаря установлению для страховщиков единых правил урегулирования убытков, включающих единую схему определения виновности участников ДТП, единую систему оценки ущерба и систему взаимозачетов между страховыми компаниями. У нас пока таких единых систем нет, но вопрос о переходе на практику упрощенного урегулирования убытков по типу системы "Европейский протокол" уже обсуждается на законодательном уровне.

А РОСНО уже сейчас первой среди российских страховщиков предложила своим клиентам вариант европейской системы, разработав уникальный в своем роде продукт - "Евросервис ОСАГО". Проведенные компанией исследования показали, каким страхователи хотят видеть идеальный полис ОСАГО. Большая часть этих пожеланий была учтена.

Так в чем же смысл дополнительного пакета услуг к обычному полису ОСАГО в РОСНО? В том, что, попав в ДТП, клиент не остается один на один со своими проблемами, а сразу получает помощь и поддержку своего страховщика. Если бы я тогда, на дороге, имела полис РОСНО "Евросервис ОСАГО" , то могла бы сразу с места аварии позвонить в свою компанию (причем долго и безуспешно дозваниваться не пришлось бы - в компании работает единый многоканальный колл-центр) и получила бы психологическую и юридическую поддержку специалиста. И автомобиль мой помогли бы эвакуировать. Если же авария серьезная, например, с участием нескольких машин, на место ДТП приедет аварийный комиссар, который поможет правильно оформить документы, возьмет на себя общение с другими участниками ДТП и представителями ГИБДД. Мне не нужно было бы искать страховую компанию виновника аварии и подавать туда заявление - это за меня сделали бы специалисты РОСНО. Они бы собрали необходимые для выплаты страхового возмещения документы и справки, вместе со мной присутствовали бы при страховой экспертизе, отстаивая мои интересы. И главное - компания организует и получение возмещения от страховщика виновника! Мне не пришлось бы мыкаться по кабинетам чужой страховой компании. Согласитесь, что все это существенно облегчает положение попавшего в аварию человека. В РОСНО такая услуга называется полным сопровождением клиентов-владельцев полиса ОСАГО, при котором организацией урегулирования убытков занимается сам страховщик. При этом за полис "ОСАГО Евросервис" клиент дополнительно к стоимости автогражданки (которая, кстати, у всех страховщиков стоит одинаково) заплатит всего 150 рублей!

Но это еще не все. Ведь что такое ОСАГО? Это, прежде всего, уверенность в том, что если ты виноват, то твой страховщик компенсирует причиненный тобой ущерб. Помните анекдоты о "Запорожце" , который столкнулся с "Мерседесом"? Их сегодня не стало (почти все застрахованы), но дорогих автомобилей на дорогах становится все больше и даже банальное столкновение с чужим бампером может потянуть на крупную сумму. А максимальная сумма возмещения за вред, нанесенный транспортным средством в результате ДТП, во всех страховых компаниях одинакова - 400 тысяч рублей. В эту сумму включены выплаты и по здоровью пострадавших, и за нанесенный ущерб машине. Эта сумма определена законом об ОСАГО, и если ее не хватит, за пострадавшую дорогую иномарку придется доплачивать из своего кармана. Но только не клиенту РОСНО - в этой компании можно всего за 30 рублей приобрести дополнение к полису ОСАГО "АГО Миллион" , по которому максимальная сумма возмещения составляет 1 миллион рублей.

При разработке продукта "ОСАГО Евросервис" специалисты РОСНО исходили из желания сэкономить время и нервы клиентов, предоставить им квалифицированную помощь и поддержку. Отношение к новой услуге постоянно изучали: обзванивали всех клиентов (без исключения) и узнавали их замечания и пожелания. Когда накапливалось пять-шесть схожих, все процессы пересматривали и вносили необходимые изменения. Так было, например, с такой дополнительной опцией, как эвакуация автомобиля с места ДТП. Опросы показали, что она крайне необходима, когда водитель не может самостоятельно уехать с места аварии, и эта сервисная составляющая также была включена в полис.

В РОСНО стараются отслеживать все интересные новинки в области сервиса, появляющиеся как на российском страховом рынке, так и в других отраслях. Привлекателен "Евросервис" и для юридических лиц: руководители предприятий, застраховав в РОСНО водителей своего автопарка, могут не держать особый штат сотрудников для урегулирования проблем со своими транспортными средствами, этим будут заниматься сотрудники РОСНО.