КАК ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ

Не более трети застрахованных намерены продлить свой полис на новый срок

С тем, что страхование стало массовой услугой, уже не поспоришь. В прошлом году расходы на покупку полисов выросли почти на 30 % по сравнению с предыдущим годом, составив 0, 8 % от суммарного дохода населения. Между тем нормальные ориентиры при выборе страховой компании отсутствуют: традиционные рейтинги типа ВВВ+ обычному человеку ровно ничего не говорят. Существующий вакуум решил заполнить Росгосстрах. Аналитики компании предложили при составлении рейтинга страховых компаний использовать прежде всего их "потребительскую оценку".

С тем, что всем нам нужны простые и ясные методы оценки компаний, давно уже никто не спорит. Однако потребительским рейтингом страховщиков до настоящего времени никто не занимался. Существующие рейтинги, включая международные, говорят прежде всего о финансовой устойчивости компании и ничего о той стороне, которой она "повернута" к потребителю. Спору нет, финансовая устойчивость важна, в особенности, когда человек решается на покупку долгосрочного полиса типа страхования жизни. Но это пока - редкость, сегодня мы приобретаем страховку не более чем на год. При этом за последние 10 лет не произошло ни одного банкротства сколько-нибудь крупной компании - прекратили работать лишь мелкие страховщики, долги которых перед гражданами, например, по ОСАГО, все равно покрываются Российским союзом автостраховщиков. Да и среди населения скорее принято "сервисное" понимание надежности.

Большинство опрошенных Росгосстрахом потребителей страховых услуг (39 %) считают, что при выборе страховщика надо прежде всего ориентироваться на гарантированность и своевременность выплат при наступлении страхового случая. На втором место опрошенные поставили приемлемые цены (20 %), затем следуют "качество сервиса" , "широкий спектр услуг" и т. д. Получается, что потребитель при сборе информации пользуется не столько своим, сколько чужим опытом - ведь большинство наших граждан лишь недавно познакомились со страхованием и имеют не более одного полиса. Действительно, среди источников информации первое место заняли советы друзей и знакомых (33 %). Несколько меньшая доля опрошенных (22 %) доверяет собственному опыту, прочие ориентируются на рекламу, страховых агентов и пр.

Потребительский рейтинг рассчитывался по нескольким показателям. Во-первых, на знание марок конкретных страховщиков (без подсказки). Во-вторых, на долго граждан, пользующихся услугами конкретной компании и на их намерение и далее пользоваться ее услугами. И, само собой, на показатель удовлетворенности клиентов компании качеством обслуживания.

Основой для построения рейтинга потребительских оценок страховых компаний стало исследование Росгосстраха, проведенное в марте-апреле 2006 года в 39 крупных и средних городах России. Всего в ходе исследования было опрошено 11 тыс. 419 человек. Таким образом выборка достаточно репрезентативно отражает мнение населения крупных и средних российских городов. При этом для участия в рейтинге были отобраны страховщики, услугами которых пользуются не менее 1 % от числа опрошенных - чтобы обеспечить необходимую точность расчетов.

Легко догадаться, что на первых местах в рейтинге оказались крупнейшие страховые компании. При этом обнаружилось, что, несмотря на сравнительно высокую удовлетворенность качеством обслуживания (75 - 88 % для компаний первой пятерки), большинство их клиентов неуверенны в том, что будут хранить им "верность". Не более трети уже застрахованных заявили, что намерены купить новый полис или продлить старый в той же компании. По мнению руководителя Центра стратегического анализа и планирования Росгосстраха Алексея Зубца, независимый рейтинг страховых компаний мог бы оказаться полезен главным образом тем, кто страхует или хотел бы застраховать имущество, жизнь или ответственность. Иными словами, когда наступление страхового случая маловероятно. А у тех, кто имеет опыт ОСАГО или же пользуется медицинской страховкой, больше возможностей для самостоятельной оценки качества страховых услуг.

***

КАКИЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯЮТ НА ВЫБОР СТРАХОВЩИКА

39 % Гарантированность выплат полностью и в срок

20 % Приемлемые цены

15 % Качество сервиса

13 % Широкий перечень услуг

9 % Удобство расположения офиса

4 % Другое

***

ЗНАНИЕ ЖИТЕЛЯМИ РОССИИ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ ( %, без подсказки)

Росгосстрах_____________26, 1

РОСНО_________________ 14. 8

Ингосстрах_____________ 5, 1

РЕСО-Гарантия__________ 4. 8

Спасские ворота_________ 4, 4

МАКС__________________ 3, 3

Военно-страховая. компания 2, 0

НАСТА_________________ 2. 0

Альфа-страхование______ 1, 3

УралСиб. _______________ 1, 2

Югория________________ 0, 6

Ренессанс Страхование___ 0, 5

Энергогарант___________ 0, 2

Другое_________________22. 8

***

ДОЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. УДОВЛЕТВОРЕННЫХ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОМПАНИИ

Ингосстрах______88 %

Росгосстрах_____________84 %

РЕСО-Гарантия__________83 %

РОСНО______. __________81 %

МАКС... ..______________75 %

***

ДОЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, НАМЕРЕННЫХ ПРОДЛИТЬ СТРАХОВОЙ ПОЛИС В ТОЙ ЖЕ КОМПАНИИ

Ингосстрах____________30, 2 %

Росгосстрах___________29, 7 %

РЕСО-Гарантия________29, 6 %

РОСНО_______________14, 9 %

МАКС________________12. 4 %