Счастье интернет-бронирования не торопится в Россию
Услуги продажи туристических услуг и авиабилетов через Интернет, ставшие повседневностью во многих странах, медленно приживаются в России. Даже редкие пионеры среди отечественных туристических агентств пока ограничиваются предоставлением онлайн услуг бронирования билетов и гостиниц. Только одна авиакомпания запустила полноценный сервис по продаже авиабилетов через сеть. Сегодня мы предлагаем вашему вниманию краткий обзор ситуации на рынке, подготовленный CNews Analytics.
Несмотря на то, что электронная торговля в США и Европе развита в значительно большей степени, чем в России, словосочетание Интернет-магазин уже прочно вошло в обиход российского потребителя.
Рынок электронной коммерции в Рунете растет стремительными темпами. Тем не менее, такой сегмент B2C, как продажа туристических услуг через Интернет у нас практически отсутствует. В экономически развитых странах в 2004 г. продажа туруслуг составляет почти половину всего рынка B2C и является одним из наиболее динамически развивающихся направлений бизнеса в сети.
Опросы в США показали, что более половины американцев считают, что уровень сервиса Интернет-агентств выше, чем у традиционных, и последним все сложнее конкурировать с онлайновыми порталами, подобными Expedia, Orbitz или Opodo. По данным Jupiter Research, к 2009 г. в США онлайновые агентства займут 33% всего туристического рынка, а объем продаж составит $91 млрд.
В интернет-агентстве посетитель может покупать туры, авиабилеты на любые направления, железнодорожные билеты, круизы, бронировать отели или автомобили. Кроме того, при покупке тура можно выбрать огромное количество дополнительных услуг, таких как экскурсии, дайвинг или экстремальные развлечения. Все это можно оплатить сразу же кредитной картой, не вставая из-за компьютера. Ничего этого в России пока нет. На сегодняшний день, единственным сервисом, который предоставляют некоторые отечественные туроператоры, является онлайновое бронирование авиабилетов и гостиниц. В Рунете представлено всего несколько сайтов, позволяющих купить авиабилет, оплатив его кредитной картой через Интернет, однако схема оплаты отличается от общепринятой.
Системы бронирования
Бронирование и покупку можно произвести либо непосредственно на сайте авиакомпании или отеля, либо на сайте туристического агентства. Клиент не подозревает, что несмотря на географическое положение авиакомпании, отеля или агентства, в большинстве случаев, физически бронирование произойдет в Атланте, Оклахоме, Денвере или Эрдинге. Именно там расположены информационно-вычислительные центры, крупнейших компаний, обслуживающих инверторные системы ведущих авиаперевозчиков мира. В этих центрах производится обработка практически всех запросов бронирования и покупки, осуществляющихся по всему миру через глобальные дистрибутивные системы (ГДС).
ГДС аккумулируют в себе информацию от поставщиков туристических услуг и предоставляют доступ к ней потребителям этих ресурсов. Мировой рынок поделен между четырьмя основными игроками: Amadeus, Galileo, WorldSpan, Sabre. Amadeus имеет европейские корни, занимая 54,9% европейского рынка ГДС и 28,8% мирового. Только за 2004 г. в вычислительном центре в Эрдинге было обработано 454 млн. бронирований. Другие ГДС имеют американское происхождение, а наиболее распространенной системой бронирования в США является Sabre.
До недавнего времени на российском рынке были представлены две ведущие ГДС - Amadeus и Galileo. Amadeus работает в России с 1994 г., и его доля в общем объеме бронирований ГДС составила в 2004 г. около 80%. Через систему Galileo, представленную в России с 1999 г., в прошедшем году было осуществлено около 20% бронирований. Однако, в результате перехода "Аэрофлота" на систему Sabre, будет происходить передел рынка.
Бронирование в Рунете
Сегодня на сайте любой крупной иностранной авиакомпании можно купить авиабилет, оплатив его кредитной картой. Надо отметить, что в отличие от России, в США или Европе такое понятие как бронирование практически отсутствует. Сайты туристических агентств также позволяют купить авиабилеты или забронировать гостиницу при помощи кредитной карты. По словам представителя турагентства "РусAэро", эти сервисы настолько распространены, что довольно большая прослойка людей просто не представляет себе покупку авиабилетов или бронирование гостиниц, кроме как через Интернет.
Первой в СНГ продажу авиабилетов через собственный сайт начала украинская авиакомпания "АэроСвит". В настоящее время по некоторым международным направлениям объем онлайн-продаж превышает 20%.
На сегодняшний день в нашей стране только авиакомпания "Сибирь" реализует билеты через свой сайт. Покупка билета происходит по "западной" схеме, когда бронирование и оплата осуществляются одновременно, без предварительного общения с оператором. Подобная услуга должна появиться уже в этом году у "Трансаэро", а в 2006 г. продажу авиабилетов через свой сайт собирается запустить "Аэрофлот".
В России нет сайтов, позволяющих купить тур онлайн, сформировав маршрут полета, выбрав отель, еду, экскурсии и прочие развлечения. Туристические агентства используют свои сайты как источник информации, где приведены готовые туры, цены на билеты и пр. Пользователь может только заполнить заявку, указав страну, отель, авиакомпанию и другие параметры тура, после чего будет происходить общение с оператором по телефону.
Несколько иначе обстоит дело с бронированием авиабилетов и гостиниц. Здесь, уровень услуг, предоставляемых некоторыми отечественными сайтами очень близок к западным аналогам, если не учитывать процесс онлайн-оплаты.
Надо отметить, что многие российские сайты предоставляющие услуги бронирования, позволяют лишь узнать расписание рейсов и примерные цены. Затем необходимо отправить заявку и свои данные, а реальное бронирование происходит при разговоре с оператором с последующей оплатой в офисе или курьеру. Примером такого сайта, когда пользователь видит только "срез" ГДС является bilet.ru.
К сайтам, позволяющим производить бронирование, но не предусматривающим оплату онлайн, можно отнести devisu.ru, система бронирования которого внедрена компанией Galileo на основе собственного решения и matisse.ru (собственная разработка на основе решения Galileo).
Наиболее известными ресурсами, позволяющими произвести самостоятельное бронирование и "почти" самостоятельную оплату онлайн являются avantix.ru, poezdka.ru, pososhok.ru, e-ticket.ru. Пользователь видит реальные цены, наличие мест и расписание вылетов. После того, как пользователь забронировал подходящий вариант, оператор перезванивает для уточнения наиболее удобного способа оплаты и доставки.
На сайтах avantix.ru, pososhok.ru и poezdka.ru онлайн-оплата происходит по следующей схеме: заполняется авторизационная форма (SOF) и отправляется по факсу с копией карты и подписью. Согласно такому документу, деньги переводятся на счет агентства, затем курьер доставляет билет, который после сверки подписи отдает заказчику. Poezdka.ru позволяет еще один способ оплаты, когда номер карты по защищенным каналам передается в ГДС, затем курьер привозит слип авиаперевозчика, на котором покупатель ставит подпись и получает билет. На сайте e-ticket.ru в настоящий момент готовится к запуску система электронных платежей Assist, которая позволит производить оплату по стандартной схеме через процессинговый центр Assist .
Как происходит бронирование
Существуют несколько способов организации систем бронирования через интернет. В первом случае агентство приобретает у компаний-разработчиков ГДС только право доступа к базе данных ГДС и затем разрабатывает собственные инструменты бронирования. Вторым способом являются готовые web-решения, предлагаемые этими компаниями, которые затем встраиваются в сайт турагентства. Однако, наиболее совершенным вариантом организации услуг бронирования, который является одновременно и самым дорогостоящим, является решение на основе продуктов API (прикладной программный интерфейс). API представляют собой фактически набор библиотек для самостоятельной разработки собственных туристических продуктов. В частности, наиболее известный сайт, предоставляющий услуги бронирования и продажи билетов avantix.ru, использует продукт API Amadeus, а бронирование на сайте pososhok.ru построено на основе продукта API Galileo.
Также возможен вариант, когда бронирование осуществляется не через ГДС. Например, так построен сайт e-ticket.ru агентства "РусАэро", на котором бронирование производится через инверторную систему Gabriel.
Сайты, позволяющие забронировать и купить авиабилет онлайн
| Сайт | Агентство | Оплата онлайн | Услуги | ГДС | Разработчик |
|---|---|---|---|---|---|
| Avantix.ru | Тревел Сити | По факсовой форме (SOF) | Авиабилеты, гостиницы, автомобили | Amadeus | Asiana (Чехия) Morqua |
| Poezdka.ru | Russian Business Travel | Онлайн; По факсовой форме (SOF) | Авиабилеты, гостиницы, автомобили | Galileo | КликПоинт |
| Pososhok.ru | Инфинити Травел | По факсовой форме (SOF) | Авиабилеты | Galileo | Grid nine |
| e-ticket.ru | РусАэро | Система электронных платежей Assist | Авиабилеты | Gabriel (инверторная система) | РусАэро |
Например, в России можно бронировать через Интернет билеты на рейсы практически всех ведущих авиакомпаний мира. Однако невозможно забронировать самостоятельно билет на рейс Москва - Воронеж. Дело в том, что большинство отечественных авиаперевозчиков держат свои базы данных в инверторных системах "Сирена 2000" или "Сирена 2.3", а вся "онлайновая информация" берется обычно из ГДС Amadeus или Galileo.
Сами агентства говорят, что в настоящее время большинство бронирований через Интернет в России происходит на международные рейсы. Если же необходим билет на внутреннее направление, то часто приходится общаться с оператором или ехать в авиакассы или офис турагентства.
Онлайн vs оффлайн
Несмотря на преимущества покупки билета через Интернет, у данного сервиса есть свои недостатки. В первую очередь они связаны со сложными маршрутами перелетов, поскольку большинство сайтов позволяют забронировать билеты на одно- или двухколенные перелеты. В случае сложного маршрута, например Москва - Лондон - Вашингтон - Нью-Йорк - Чикаго - Москва, большинство сайтов не позволяют самостоятельно приобрести билеты. В этом случае приходится общаться с оператором. Исключением является poezdka.ru. На этом ресурсе пользователь может составить свой сложный маршрут, ввести мильные карты, дающие скидки и бонусы при бронировании и даже выбрать еду на рейсе. Кроме того, после бронирования маршрута на poezdka.ru пользователю предлагается забронировать гостиницы в местах назначения, а также взять напрокат автомобиль, таким образом, можно сформировать практически полноценный тур.
Еще одним недостатком, о котором уже говорились, является невозможность бронирования билетов на многие внутренние рейсы. Учитывая, что одним из преимуществ покупки билетов через Интернет является их дешевизна, то невозможность приобретения недорогих билетов на внутренние перевозки существенно уменьшает привлекательность данной услуги.
В этом отношении удобно построен сервис pososhok.ru, где в отдельном окне показываются самые дешевые тарифы на выбранном направлении, даже в том случае, когда нет рейсов на указанный день. Если дата вылета не критична, то пользователь может выбрать дешевый рейс в другое время.
Так же надо отметить, что информация, видимая оператору, а так же его возможности в выборе тарифа и рейса во много раз превышают те, которыми обладает пользователь онлайн-сервиса. Например, при бронировании через Интернет, можно выбрать билеты трех классов, тогда как только один экономический класс имеет более пяти разных видов. Это объясняется тем, что обычно с сайта возможен доступ только небольшой части одной из ГДС, а терминал оператора подключен к нескольким ГДС, а также, в случае России, к инверторным системам "Сирена 2.3", "Сирена 2000" и Gabriel, где хранятся базы данных практически всех отечественный авиаперевозчиков.
Таким образом, бронирование и покупка билетов через Интернет удобны для международных перелетов с простыми маршрутами. В этом случае возможности соответствующих сервисов позволяют выбрать, бронировать и купить билет на нужный рейс. В иных вариантах по-прежнему необходимо общаться с оператором.
Позади планеты всей
По словам Юрия Конюкова, директора проекта poezdka.ru, в России практически отсутствует статистическая информация по динамике развития рынка бронирования и продажи туристических услуг через Интернет. Поэтому прогнозы приходится строить, основываясь только на косвенных данных и западном опыте. Опрос ведущих агентств, предлагающих подобные услуги в Рунете, проведенный CNews, показал, что спрос на них растет, однако их доля составляет проценты от общего числа бронирований. Если говорить об онлайн продажах, что количество таких сделок, по данным туроператоров, вообще исчисляется единицами.
По словам представителей опрошенных агентств, главными причинами, тормозящими развитие данного рынка, равно как и всего сегмента B2C в целом, являются недоверие россиян к оплате услуг через Интернет, а также малая распространенность кредитных карт среди населения. Большинство кредиток являются дебетовыми, что не позволяет производить ими оплату через Интернет.
По мнению Владислава Ахмеджанова, возглавляющего проект e-ticket.ru (РусАэро), в настоящий момент онлайн-оплата является имиджевым решением, а не необходимостью. По его словам, вряд ли доля продаж через Интернет превысит несколько процентов от общего объема реализованных агентствами билетов, и в ближайшее время не стоит ожидать серьезных сдвигов на этом направлении. Он считает, что данная услуга будет пользоваться большим спросом среди иностранцев, нежели у россиян. Этот факт подтверждается статистикой сайта bilet.ru. Несмотря на то, что на нем нельзя произвести онлайн оплату, 70% бронирований на сегодняшний день осуществляют иностранцы.
Кроме того, существующие в России организации, занимающиеся Интернет-эквайрингом, предлагают очень высокие тарифы на транзакции, что с учетом специфики торговли авиабилетами резко увеличивает издержки. "Мы не можем просто перевести бремя оплаты транзакционных процентов на клиента, потому что это приведет к увеличению стоимости конечного продукта, что в условиях сильной конкуренции, когда в основном клиенты ищут самое дешевое предложение, приведет к разрушению концепции "в Интернете дешевле" - отмечает Юрий Конюков.
Таким образом, рынок продаж туруслуг через Интернет развивается в России значительно медленнее, чем в Европе или США. В западных странах, несмотря на широкую распространенность подобных сервисов, темпы роста остаются существенными. Примером может служить динамика онлайн-бронирований через ГДС Amadeus. Если количество классических продаж в 2004 г. выросло на 7,6%, то онлайн - на 53%, что составило 10% от всех реализованных билетов. Подтверждением перспективности данного вида бизнеса является покупка компанией 55% акций крупнейшего в Европе туристического портала Opodo.
Российские туристические агентства считают, что в ближайшие несколько лет Интернет будет оставаться в первую очередь источником информации, а не местом совершения сделок. Однако все они сходятся во мнении, что не стоит на нынешнем этапе отказываться от внедрения онлайновых технологий бронирования и продажи билетов, потому что, во-первых, пользователям необходимо привыкнуть к данному виду услуг, а во-вторых, чтобы с появлением спроса не потерять новых клиентов.
По мнению многих специалистов, опрошенных CNews, с началом реализации билетов через сайты российских авиакомпаний, а также с введением электронного билета будет наблюдаться рост интереса к данной сфере услуг.
