Бес возмещения

Корреспондент Контрактов прошел трехдневную стажировку в отделе урегулирования убытков солидной страховой компании. Теперь мы точно знаем, что нужно делать для того, чтобы добиться возмещения убытков с минимальными потерями живой силы и техники

От редактора

Любая страховая компания делится на две части. Первая у всех на виду: здесь продают страховой продукт. Продуманный интерьер, вышколенные менеджеры и большие кассовые аппараты, в которых исчезают деньги страхователей. На эту часть страхового бизнеса работают реклама, пиар и маркетинг. Продавать и еще раз продавать - вот основная функция этой части офиса. Но есть и другие кабинеты страховых компаний.

Здесь меньше улыбок и проще интерьер, но главное страховое таинство происходит именно здесь - сюда приходят клиенты, уже знающие, что такое страховой случай. Именно здесь специалисты решают возместить убытки страхователю или попытаться их... урегулировать. Работать в этом отделе непросто, но интересно - общение с раздосадованными посетителями делает из специалистов отдела хороших психологов и матерых юристов.

Вадим КУЛЬПИНОВ,

редактор отдела "Секрет фирмы"

Понедельник, 10. 30. С самого утра наметилась оперативная командировка. Позвонил клиент из Василькова и попросил специалистов отдела урегулирования убытков приехать на место ДТП для осмотра поврежденных автомобилей.

Авария произошла поздним вечером: двигаясь по неосвещенной улице, автомобиль молодой женщины, владелицы страхового полиса, въехал в стоящую у обочины легковушку. Обошлось без травм, водители обеих машин отделались легким испугом. Зато транспортные средства сильно повреждены, судя по всему, их восстановление будет стоить немалых денег. Впрочем, попав в аварию, клиентка страховой компании не растерялась и сделала все, чтобы без проблем получить страховую выплату. Сразу после столкновения она вызвала милицию, чтобы сотрудники ГАИ зафиксировали случившееся в протоколе и выдали первичную справку о ДТП. Когда милиционеры закончили составлять документы, автомобили с помощью эвакуаторов были доставлены в гаражи.

Эксперты страховой компании зафиксировали обстоятельства ДТП, провели фотосъемку поврежденных транспортных средств. Теперь страхователю остается соблюсти ряд формальностей, подать копии документов (см. перечень документов) и - дело в шляпе. Страховая выплата, соответственно, в кармане.

Чтобы сформировать собственное мнение о случившемся, специалисты компании, прибыв на место, еще раз убедились в правдивости слов пострадавшей: этот участок дороги может быть освещен только небесными светилами. Теперь, когда выездная работа завершена, остается распечатать фотографии разбитых машин, подготовить отчет и ждать результатов экспертизы и решения страховой компании о возмещении ущерба. Страховая выплата должна быть вручена клиенту не позднее 15 дней с того дня, когда он подаст последний документ на выплату компенсации.

Вторник, 9. 15. Первый посетитель отдела урегулирования убытков - миловидная женщина, тоже угодившая в автомобильную аварию. Ситуация классическая: автомобиль посетительницы ударили сзади, вследствие чего он въехал в машину, ехавшую впереди. К счастью, оба удара были не сильными - участники ДТП отделались легким испугом. Однако у обеих машин повреждены бамперы. Объясняя подробности происшествия, женщина заметно нервничает. Чтобы клиентка ничего не напутала, начальник отдела урегулирования помогает ей составить заявление, подсказывает правильные формулировки для описания случившегося.

- Двигаясь на своем автомобиле... - диктует начальник отдела. - В скобках обязательно укажите марку и госномер вашей машины... По улице... не забудьте точное название улицы... я услышала удар сзади. Это произошло при таких обстоятельствах...

Описав ситуацию, они вместе с клиентом рисуют приблизительную схему ДТП, чтобы сотрудники отдела могли получить более точное представление о происшествии. В ходе разговора с посетительницей выясняется интересное обстоятельство: женщина почему-то начала ремонтировать свой автомобиль, не дожидаясь пока его осмотрят эксперты и специалисты компании. Более того, она не захотела, чтобы к ней приехал аварийный комиссар и сфотографировал поврежденную машину.

- Так почему же вы начали ремонтировать автомобиль до того, как его осмотрел наш специалист? - на всякий случай уточнил сотрудник компании, понимая, что едва ли услышит правду.

- Я спешила починить машину, поскольку мне нужно возить ребенка в школу, - ответила посетительница.

Что ж, аргумент весомый, однако правила страхования нарушены. Тем более что, судя по рассказу страхователя, нанесенные повреждения можно считать легкими. На такой машине вполне можно ездить несколько дней.

Обычно для удобства клиентов, специалисты отдела урегулирования сами выезжают на осмотр автомобиля и делают фотоснимки. Однако в данном случае хозяйка пообещала самостоятельно доставить машину к офису страховой компании. И действительно, в течение получаса сын клиентки пригнал автомобиль к офису. Все бы ничего, но в ее рассказе было что-то настораживающее.

Правила страхования не случайно предусматривают определенную последовательность действий: сначала специалисты осматривают повреждения, а уж потом мастера могут приступать к ремонту. В противном случае у страхователя будет соблазн провести не только восстановление машины, но и плановый ремонт за счет страховой компании. Именно поэтому, любое нарушение установленной последовательности вызывает недоверие у сотрудников страховых компаний.

Тем не менее все формальности были соблюдены. Заявление страхователя написано, необходимые документы к нему приложены. Теперь слово за экспертизой.

Кстати, в ходе встречи посетительница уверяла, что сразу после аварии позвонила в страховую компанию и сообщила о случившемся. На всякий случай, после ее ухода начальник отдела урегулирования проверил, звонила ли эта женщина в страховую компанию после аварии (специально для таких случаев, все входящие звонки регистрируются). Тут же выяснилось, что никакого сообщения о страховом случае с указанным автомобилем зафиксировано не было...

По прошествии нескольких дней я спросила, чем же закончилась эта история. Мне сказали, что недавняя посетительница владеет страховым полисом гражданской ответственности, в котором не предусмотрена выплата на ремонт автомобиля страхователя. Ущерб может быть возмещен лишь третьей стороне, пострадавшей по вине застрахованного водителя. Чтобы принять решение о выплате компенсации во всех подобных случаях, необходимо дожидаться решения суда о том, что авария произошла по вине страхователя.

Тем временем сотрудники страховой компании не сидят сложа руки. Они направили запросы в соответствующие учреждения, на которые уже получены ответы: теперь специалисты отдела урегулирования знают всех участников ДТП, успели связаться с ними и готовы выехать для осмотра автомобилей, чтобы сопоставить повреждения всех машин, участвовавших в ДТП. После проведения экспертизы, дело будет передано в суд, который даст ответ на главный вопрос: по чьей вине произошла авария.

Среда, 9. 00. Едва начался рабочий день, в отдел наведалась молодая семейная пара. Их автомобиль, красавец джип, пострадал вследствие обычной кражи - разбито боковое стекло и украдена недешевая магнитола.

Эти люди не первый раз посещают отдел урегулирования. Уже позади оформление документов и экспертиза машины. Проблема в том, что их не устраивает размер страховой выплаты: компенсация убытков составила всего 300 грн.

Негодующие супруги говорили вместе, часто перебивая друг друга и не всегда выслушивая объяснения сотрудника отдела.

- Хорошо же вы работаете! Объясните, зачем мы платили $800 за страховку?! Чтобы получить 300 грн возмещения убытков? Замена стекла и новая аппаратура стоят, как этот полис! Зачем он вообще нужен, если нам самим приходится покрывать убытки?!

Оказалось, причина столь неприятного разговора в том, что, приобретая страховой полис, посетители не совсем поняли условия договора и правила страхования. В этом случае все дело во франшизе (доля собственного участия клиента в покрытии расходов на возмещение убытков). Франшиза, как оказалось, может быть условной и безусловной. Договор страхования с условной франшизой предусматривает полное покрытие убытков клиента страховой компанией, если сумма ущерба превысит размер франшизы. При безусловной франшизе страховое возмещение выплачивается за вычетом франшизы. Следовательно, если бы молодые люди оформили договор, предусматривающий условную франшизу - ущерб был бы возмещен полностью.

На практике одна из самых трудных задач сотрудников страховых компаний состоит в том, чтобы объяснить юридические тонкости договоров страхования раздосадованным посетителям. Если сотрудник сделает это неумело, компания наверняка потеряет клиента. В то же время, если удастся грамотно построить общение, страхователь не только не уйдет к конкурентам, но и купит другую страховку, предусматривающую более подходящие для него условия.

В случае с украденной магнитолой специалист отдела авторитетно объяснил клиентам, что при страховании новых дорогостоящих автомобилей франшиза велика (обычно $300-800), поскольку ее размер привязан к страховой сумме. В данном случае по условиям страхования она составляет 1 % от страховой суммы или 0, 5 %, если страховой случай наступил по вине страхователя. Поскольку возмещение убытков было проведено за вычетом безусловной франшизы, владельцы джипа получили слишком мало денег для покупки аудиосистемы и дверного стекла.

Сотрудники отдела отмечают, что невнимательное отношение клиентов к условиям страхования - весьма распространенная причина разочарований в услугах страховщиков. По их наблюдениям, большинство недовольных старались приобрести страховки как можно дешевле, не вдаваясь в подробности договоров страхования. При наступлении страхового случая, нередко обнаруживаются неприятные сюрпризы, например, ограниченный список рисков, или, как в случае с владельцами джипа, непомерный размер безусловной франшизы.

Кроме юридических нюансов страхования, клиенты часто жалуются на неоправданно долгое оформление документов в отделах урегулирования. Как оказалось, в большинстве случаев причина отнюдь не в медлительности сотрудников. Очень часто прохождение документов затягивается из-за слишком долгого ожидания ответов на запросы о подробностях ДТП, которые страховщики направляют в правоохранительные органы. Впрочем, если задержка произошла по вине сотрудников страховой компании, можно направить руководству компании жалобу на действия сотрудников. Конечно, упущенного времени не вернешь, но в следующий раз обслуживать будут быстрее.

Впрочем, кляузы - дело десятое. Если мне когда-нибудь доведется посетить отдел урегулирования убытков страховой компании, по дороге в офис я остановлюсь и строго спрошу себя: "А что ты сделала для получения страховой выплаты?"

Страховой ликбез

Термин Наше определение

Страховщик Страховая компания, с которой страхователь заключил договор страхования

Страхователь Юридическое лицо или дееспособный гражданин, который заключил со страховщиком договор страхования

Выгодоприобретатель Физическое или юридическое лицо, назначенное страхователем с согласия застрахованного при заключении договора страхования для получения страховой выплаты в случае наступления страхового случая

Страховой риск Юридическое лицо или дееспособный гражданин, который заключил со страховщиком договор страхования

Страховой случай Событие, на случай которого проводится страхование, и которое имеет признаки вероятности и случайности наступления

Страховая сумма Денежная сумма, в пределах которой страховщик в соответствии с условиями страхования обязан провести выплату при наступлении страхового случая

Размер страховой суммы определяется по договоренности между страховщиком и страхователем во время заключения договора страхования, и может быть изменен на протяжении периода действия договора страхования

Страховая выплата Денежная сумма, которая выплачивается страховщиком при наступлении страхового случая в соответствии с условиями страхования

Страховой взнос (платеж, премия) Плата за страхование, которую страхователь вносит страховщику согласно договору страхования

Наши действия

Что делать при наступлении страхового случая:

немедленно сообщить об этом в компетентные органы, например, в милицию

на протяжении трех рабочих дней, как только станет известно о наступлении страхового случая, сообщить страховщику о наступлении страхового случая;

обратиться к страховщику с письменным заявлением о выплате;

предоставить страховщику достоверные данные об условиях и обстоятельствах страхового случая, а также другую необходимую достоверную информацию, указанную в договоре страхования.

Их доводы

Стандартные причины отказов в страховой выплате

Преднамеренные действия страхователя (застрахованного лица, выгодоприобретателя), направленные на наступление страхового случая.

Совершение страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) умышленного преступления, которое привело к наступлению страхового случая.

Предоставление страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) сознательно неправдивых сведений об объекте страхования или о факте наступления страхового случая.

Несвоевременное сообщение страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) о наступлении страхового случая без уважительных на то причин или препятствование страховщику в определении обстоятельств страхового случая и размера страховой выплаты.

При наличии сомнений в основаниях для осуществления страховой выплаты страховщик имеет право отсрочить выплату до получения подтверждения или опровержения таких оснований.

Наши аргументы

Документы, необходимые для получения страховых выплат:

заявление на выплату;

договор страхования;

документы, которые заверяют лицо получателя выплаты;

номер счета для получения страховой выплаты и банковские реквизиты получателя выплаты;

идентификационный код или номер налогоплательщика-получателя выплаты;

описание в произвольной форме обстоятельств и причин страхового случая.