Починка выделки не стоит

В ПЕРВОМ ПОЛУГОДИИ 2004 ГОДА В РОССИИ БЫЛО ПРОДАНО 147 ТЫС. НОВЫХ ИНОМАРОК (НЕ СЧИТАЯ 24 ТЫС. CHEVROLET NIVA - СОВМЕСТНОГО ПРОДУКТА GM И АВТОВАЗА). БОЛЬШАЯ ЧАСТЬ ЭТИХ МАШИН ПОПОЛНИЛА И БЕЗ ТОГО ТРЕХМИЛЛИОННЫЙ СТОЛИЧНЫЙ АВТОПАРК. И ЧЕМ ПЛОТНЕЕ ПРОБКИ НА ДОРОГАХ, ТЕМ ДЛИННЕЕ ОЧЕРЕДИ НА РЕМОНТ. ЖУРНАЛИСТЫ "ДЕНЕГ", ВЛАДЕЛЬЦЫ НОВЫХ ИНОМАРОК, НА СЕБЕ ИСПЫТАЛИ ОСОБЕННОСТИ МОСКОВСКОГО АВТОСЕРВИСА.

КРЫША-МЕЧТА

Рассказывает Сергей Урезченко, владелец Toyota Corolla.

- В феврале снег с крыши дома помял крышу моей Toyota Corolla. Особого волнения у меня это не вызвало - машина застрахована в "Ингосстрахе". Я слышал об очередях на кузовной ремонт Toyota, но меня это не сильно смущало, так как на Corolla можно было ездить. В реальности все оказалось намного сложнее.

Страховая компания за несколько дней подготовила все необходимые документы, и я с направлением на ремонт поехал в "Тойота Центр Битца". Записали меня на 14 апреля. Я подумал, что к этому времени подготовлю документы по другим царапинам, потертостям и сколам. За несколько дней до 14 апреля я поинтересовался, можно ли приезжать на ремонт. Выяснилось, что несмотря на наличие направления и оценки ущерба, крыша заказана не была. На заказ запчастей Toyota берет месяц, поэтому меня попросили приехать после майских праздников.

После праздников в "Тойота Центр Битца" меня уже ждали: "Крыш полно, сдавайте машину, будем делать". Выяснилось, что предыдущий заказ все-таки был сделан и для меня пришло две крыши. Еще через несколько дней (кузовной цех был занят) я сдал машину в ремонт. К этому времени у меня накопилось еще несколько мелких царапин, поэтому суммарно моя починка состояла из шести смет, все они были подтверждены страховой компанией.

Наступил июнь. Через полторы недели после сдачи машины я начал справляться о ходе ремонта. Выяснилось, что мастера не могут подобрать цвет краски для крыши и за две недели не управятся. Я понял, что ситуация начинает выходить из-под контроля - решил звонить и напоминать о себе каждый день. Это дало результат: спустя три с половиной недели после сдачи машины меня позвали ее забирать.

Здесь началось самое интересное. Во-первых, при приемке я сразу увидел, что два из шести видов ремонта - полировка царапин и покраска водительской двери - не выполнены. Салон грязный, местами отходит обивка, лампа салонного освещения в крыше не прикручена, при сварке крыши прожгли водительское сиденье, появились новые царапины на кузове, одометр после обнуления (при покраске отключали аккумулятор) показывает 12 км. Меня предупреждали, что покрасочный цех находится не в месте приемке машины, но гарантировали, что повезут ее туда на эвакуаторе. Видимо, эвакуатор был занят. Короче, машина из новой превратилась в сильно подержанную: все шатается, поскрипывает и отваливается. Мое терпение лопнуло, и диалог с сотрудниками "Тойота Центр Битца" перешел в жесткую форму.

В итоге мастер-приемщик согласился как с появлением новых царапин на кузове, так и с другими недоработками: "Приезжайте через три дня, у нас будет окно". По итогам еще одного напряженного диалога станция предложила мне подменную машину. Правда, она будет только 12 июля и дадут ее только на один день - на время устранения дефектов работы, а на время доделки невыполненного, пусть и заказанного ремонта, - нет. Одновременно выяснилось, что салонную лампу прикрутить невозможно: при ремонте крыши не приварили центральную балку - ребро жесткости, к которому она и крепится. Поэтому крышу надо переделывать. Целиком.

12 июля я отдал подменную машину, забрал свою с царапинами и без балки и заказал новую крышу. Слоган "Тойота - управляй мечтой" теперь кажется мне издевательством.

ЖЕЛТАя ИСТОРИЯ

Рассказывает Павел Преженцев, владелец Mazda 3.

- 17 апреля мой бизнес-ланч в одном из ресторанов закончился печально: ко мне подбежал официант и сообщил, что в задний бампер моей припаркованной Mazda 3 въехала BMW. С формальностями разобрался достаточно быстро - решительно отвергнув предположение представителя ГИБДД о том, что моя машина сама покатилась и задела едущую на нее BMW, я заполнил все необходимые документы.

Поводов для волнений не было: машина застрахована в РОСНО, в ДТП я не виноват. Оказалось, очень важно, что после аварии машина осталась на ходу: группа разбора в ГИБДД была назначена только на начало мая. Без ее результатов страховая компания не могла дать направление на ремонт. А без него сервисная станция Major Auto не могла заказать задний бампер.

После группы разбора неделя ушла на оценку ущерба, так как по закону виновную сторону на оценку надо вызывать телеграммой. В итоге в середине мая я наконец-то записался на ремонт. Его назначили на 4 июня - к этому времени должны были быть доставлены все необходимые запчасти. 6 июня я сдал машину в Major и получил обещание "сделать все к 11 июня".

11 июня позвонили из сервиса и сообщили, что машина готова. "Правда, цвет немного отличается, мы уже красили один раз, оказался чуть темнее, сейчас перекрасили, получилось чуть светлее, будете забирать?" - заявил мне мастер кузовного цеха. Ездить на новой машине с отличающимся по цвету бампером мне не хотелось, и я вежливо отказался, попросив перекрасить. Через несколько дней вновь попросили приехать, но результат меня не удовлетворил, так как бампер был явно светлее кузова. Не убедили меня и рассказы о том, что краска на пластик ложится не так, как на металл, ведь покрашенный задний бампер был светлее "родного" переднего. После следующей покраски мне стало казаться, что машину не красят, а просто проверяют мое терпение: цвет не менялся.

Пока я ждал результата очередного перекраса, коллега по работе сказал мне, что неделю назад видел мою машину в городе. Она была такого же редкого желтого цвета и с битым, как у моей, бампером. Я ответил, что сдал ее в ремонт, но все-таки решил проверить пробег по одометру.

Результат меня потряс! Пробег оказался на 400 км больше, чем в момент сдачи машины. Причем это было отражено документально: в заказе стоял пробег 7500 км, а на одометре было ровно 7900 км. Моему возмущению не было предела. Мастер сказал, что он "ослышался, когда записывал показания в бланк заказа". Но я помнил, что пробег у меня был не точно 7500 км, а чуть меньше, и я его округлил. Узрев в действиях сервиса умысел: откатать ровное число километров, чтобы потом сослаться на "ослышался", я потребовал встречи с руководством. Резюме нервной и длительной беседы оказалось следующим: "Мы гарантируем, что машина не выезжала, приемка производилась с ваших слов без проверки, но по документам вы правы. Давайте сначала разберемся с бампером, а затем с претензией по пробегу".

Надо отдать должное сервисменам - после скандала с пробегом усилия по попаданию в цвет возобновились с новой силой. Меня уверяли, что фирмы, занимающиеся подбором краски, не несут гарантии по совпадению такого сложного цвета, как мой, - желтого перламутра. После вызова двух независимых колористов компромисс был найден - цвет покрашенного в седьмой раз бампера был почти неотличим от кузова, да и я уже просто устал спорить с мастерами Major.

Оставалось решить с пробегом. Я хотел выяснить, кто ездил на моей машине и как, чтобы знать, чем чреваты последствия. Ответы были одинаковы, мне твердили: "На машине не ездили, но по документам вы правы". В итоге я согласился взять дисконтную карту VIP. Теперь смогу чинить результаты чужой езды с 15-процентной скидкой за работу и 25-процентной - на запчасти.

18 июня я забрал машину, но, видимо, в планах Major Auto не было отпускать меня так просто. Подъехав вечером на заправку, я обнаружил, что не открывается лючок бензобака. Я знал, что его снимали при подборе краски, и вновь помянул мастеров "добрым" словом. Получасовые усилия пяти человек на бензоколонке оказались тщетными - лючок не открывался. На остатках бензина я на следующее утро доехал до Major Auto, там неполадку устранили за пять минут. Но осадок, как говорится, остался.

А спустя месяц обнаружился новый факт, который окончательно переполнил мою чашу терпения и заставил написать эти строки. Я заметил, что одно колесо чуть спущено, решил проверить давление и не поверил глазам! В спущенном колесе манометр показал давление 3, 1 bar, а в трех других - 3, 5 bar. И это при норме 2, 2 bar. В другом шиномонтаже результат оказался таким же. "Так накачивают шины, когда выступают на шоссейно-кольцевых гонках", - просветил меня словоохотливый мастер шиномонтажа. Тут я вспомнил, что когда забирал машину из сервиса, на одном из ниппелей не было колпачка. Тогда на мой вопрос, зачем трогать колеса при покраске бампера, мастер Major Auto ответил, что "давление проверяли". По всей видимости, "сервисный пробег" в 400 км моя Mazda прошла отнюдь не в щадящем режиме и дисконтная карта Major Auto мне еще пригодится...

"РОЛЬФ" ПРОТИВ "ИНГОССТРАХА"

Рассказывает Виталий Буза, владелец Hyundai Elantra.

- 6 июля я заезжал в гараж. Поскольку возможности для маневра в нашем кооперативе ограничены, я второпях повредил своей новенькой Hyundai Elantra заднюю правую дверь вместе с порогом и правое заднее крыло. Поскольку автомобиль застрахован по полной программе (помимо ОСАГО еще и угон-ущерб), я стал названивать в свою страховую компанию - "Ингосстрах". Там долго никто не отвечал, точнее, металлический женский голос говорил, что мне нужно "перезвонить в рабочее время". А время было - полдесятого дня, вторник. Наконец, около десяти железный голос в трубке сменился на человеческий, который поинтересовался номером моего полиса и через минуту ответил, что такого страхователя, то есть меня, "нет в базе".

Это было по меньшей мере странно, поскольку я заключил договор за месяц до этого происшествия, и, следуя советам рекламы, спал спокойно. Оказалось, зря. Но, с другой стороны, могло ведь быть и хуже: случись что-то серьезное на дороге, партнер "Ингосстраха" по оказанию экстренной технической помощи "Тим Ассистанс" ввиду отсутствия меня в базе никакой помощи мне, скорее всего, не оказал бы.

К тому же на мое счастье рабочий день был в разгаре, и я почти сразу дозвонился до кредитного отдела "Ингосстраха". Там мне объяснили, что, поскольку машина куплена в кредит, процесс занесения меня в базу может длиться до полутора месяцев. Почему - я докапываться не стал, так как страховщик в виде исключения в базу меня занес.

Тут подъехал вызванный по настоянию "Ингосстраха" гаишник. Он очень удивился, что я честно признался ему и страховщику, что сам побил машину. "Надо было сказать, что тебя кто-то задел, а ты не видел, - дал мне полезный совет представитель ГАИ. - Все так делают, а теперь будешь маяться со страховой компанией". Пришлось признать, что я законопослушный идиот, за что и страдаю. Гаишник выдал мне справку о ДТП и сказал, что за печатью на нее (которую тоже требовал "Ингосстрах") надо приехать в ГИБДД моего округа 20 июля, то есть через две недели.

После этого я поехал в "Ингосстрах" писать заявление о страховом случае. Там сфотографировали мои "побои" и сказали, что дать направление на сервис до получения печати в ГАИ не могут. И выдали список автотехцентров, где меня могут в принципе починить как с сохранением гарантии, так и с потерей ее. Названия этих техцентров мне ни о чем не говорили, и я попросил дать мне направление в "Рольф-Восток", где я купил машину. Тем более там согласились ремонтировать мою машину. И даже, не дожидаясь направления, поставили в очередь на 23 августа! Полтора месяца после ДТП!

Менеджер "Ингосстраха" очень расстроилась по этому поводу и сказала, что хотела бы видеть предварительную калькуляцию "Рольфа" по оплате его услуг. Почуяв неладное, я поехал в "Рольф-Восток" за калькуляцией. Там насчитали почти на 50 тыс. руб. Мои опасения сбылись: в "Ингосстрахе" с расчетами "Рольфа" не согласились, сочтя их завышенными, и представили свои. В "Рольфе" же не соглашались с расчетами "Ингосстраха" и работать по ним не хотели. Например, между "Ингосстрахом" и "Рольфом" пошел спор, сколько времени надо чинить мой порог - шесть часов или три. В общем, налицо был конфликт интересов: "Рольф" хотел заработать, а "Ингосстрах" сэкономить. Причем оба - на мне.

На торговлю ушло дней десять, и в конце концов страховщик и автодилер сошлись на золотой середине - четыре с половиной часа на порог. Правда, официального направления в "Рольф" "Ингосстрах" мне все равно не дает - как оказалось, из-за отсутствия соглашения на обслуживание именно Hyundai Elantra. Конец этой истории, впрочем, обещает быть счастливым. В ГАИ мне поставили печать. В "Ингосстрахе" предложили оплатить ремонт в "Рольфе" самому с тем, чтобы вернуть мне потраченную сумму в течение десяти дней. Надеюсь, что так и будет, хотя в отпускной сезон подобный "кассовый разрыв" - вещь малоприятная.

БЕССЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ Toyota и Hyundai (а также Ford) - самые популярные в России иномарки, а "Рольф" и Major входят в пятерку крупнейших дилерских холдингов. Понятно, что проблемы лидеров всегда заметнее. Если на регулярное ТО владельцу Toyota или Ford еще удастся записаться в течение недели, то очереди на кузовной ремонт в некоторых центрах растягиваются на три-четыре месяца.

Можно, конечно, сделать скидку на то, что автодилеры не ожидали такого роста продаж. Но некоторые компании, например Peugeot, уже проходили такую ситуацию пару лет назад. Тогда парк 307-х и 206-х рос значительно быстрее сервисных мощностей, и владельцы "французов" неделями ждали ремонта. Рост курса евро и, как следствие, снижение темпов продаж помогло импортерам Peugeot подтянуть число подъемников к количеству машин - сейчас, по словам пресс-секретаря ООО "Пежо Рус Авто" Константина Обухова, каждый московский дилер располагает в среднем двумя точками сервисного обслуживания, а также кузовными и малярными цехами.

Правда, сервисную сеть Toyota, Ford и Hyundai слаборазвитой тоже не назовешь. У Ford, например, 82 дилера в 70 городах, из них 10 в Москве. Директор по продажам ЗАО "Форд Мотор Компани" Сергей Богданов говорит, что у большинства столичных дилеров загрузка сервисных мощностей - 65 - 70%, а к марту, если их не увеличить, будет 100%. У дилеров Toyota и Chevrolet Niva уже сейчас сервисы (включая плановое ТО и внеплановый ремонт) загружены на 100%.

Формула расчета, сколько дилеров должно быть в том или ином регионе, у большинства компаний идентична. Как рассказал "Деньгам" Сергей Кириллов, пресс-секретарь компании "Рольф" - официального дистрибутора Mitsubishi, сначала с учетом показателей уже действующих дилеров вычисляется годовой план продаж автомобилей. Учитываются также местные условия - климат, сезонные особенности и т. д. - по различным моделям. После этого месячный план продаж делится на коэффициент 4, 5. "Округлив полученное число в большую сторону, получаем минимальное количество подъемников, - говорит Кириллов.- Затем в соответствии с пропорцией легковые/внедорожники считаем, сколько подъемников должно быть четырехстоечными, то есть рассчитанными на тяжелые джипы, сколько - на легковые автомобили и т. д."

Через небольшую станцию с двумя рабочими местами, как правило, проходит примерно 50 автомобилей в год. Самая крупная станция рассчитана на обслуживание 1 тыс. автомобилей в год. Такой автотехцентр в Москве один - "Рольф-Юг". По словам Александра Тарасика, руководителя технического отдела компании "Карнет-2000" (импортер Hyundai), пропускная способность сервиса "Рольф-Юг" на порядок превышает число машин, которые способен продать этот центр. В "Рольф-Юге" 34 подъемника, за две смены (по шесть часов каждая) они способны провести регулярное ТО 120- 130 автомобилей. "Конечно, не все клиенты обслуживают машины там, где они их купили - люди хотят обслуживаться в больших и красивых центрах, несмотря на то что цены там самые высокие", - говорит Александр Тарасик.

Расширять сервисные мощности дилеры могут двумя способами: увеличивать пропускную способность существующих центров и строить новые

СТО. В российском представительстве Toyota считают, что, несмотря на предельную загрузку, дилеры еще не исчерпали потенциал существующих станций. Поэтому, по словам специалиста по связям с общественностью ООО "Тойота Мотор" Анастасии Кокоревой, число постов на действующих СТО до конца года будет увеличено вдвое. Два техцентра - "Тойота Центр Битца" и "Лосиный остров" перешли на круглосуточный режим работы. Кроме того, только в следующем году в столице появятся пять новых дилеров Toyota.

Сергей Скрипников, директор техцентра "СИМ-Север", говорит, что оба техцентра группы СИМ (дилер Suzuki и

Kia) загружены примерно на 85%. Несмотря на то что очередей ни на ТО, ни на кузовной ремонт нет, компания готовится к наплыву клиентов: в этом году Suzuki планирует продать в России в два раза больше машин, чем в прошлом. СИМ расширяет свои сервисные мощности за счет того, что отказывается от обслуживания "непрофильных" автомобилей - других марок.

Строительство нового центра - процесс дорогой и долгий. По разным оценкам, чтобы открыть в Москве полноценный автотехцентр (шоу-рум, сервис, магазин-склад запчастей), необходимо $3 - 5 млн, включая стоимость земли. Татьяна Натарова, РR-менеджер ООО "Ниссан Мотор РУС": "Затраты на оборудование одного поста могут варьироваться от $5 тыс. для простого подъемника до $60 тыс. и выше для поста, на котором стоит дорогое и сложное оборудование для кузовного ремонта, позволяющее восстановить геометрию кузова". По оценке Татьяны Натаровой, средний срок окупаемости автотехцентра - пять лет. Сейчас в Москве одновременно строится несколько десятков крупных автосалонов и СТО. Многие из них, те же Nissan к примеру, строятся с опережением спроса, в расчете на значительный рост парка автомобилей. Но дилерам самых популярных марок, видимо, еще не скоро удастся справиться с ажиотажем на СТО.

Александр Тарасик: "Раньше кузовного ремонта на СТО вообще не было - люди предпочитали купить оригинальные запчасти и отправиться на "свой" сервис. Фирмы по кузовному ремонту не привязываются к конкретной марке, ведь это не гарантийные услуги. Оборудование универсальное, и мастеру все равно, какое железо на нем выправлять. Я, например, при необходимости езжу не на фирменную станцию, а к знакомым". Ну а очереди, по наблюдению Тарасика, возникают из-за того, что "люди боятся некачественных услуг, поэтому едут на фирменную станцию, либо страховые компании заставляют обращаться в те фирмы, с которыми у них есть договор" .

*** слово для ЗАЩИТЫ

Все для блага клиента

Илья Пименов, исполнительный директор ООО "СП Бизнес Кар" (управляет центром "Тойота Центр Битца"):

- Приоритет нашей компании - это удовлетворенность клиента. К большому сожалению, в данной конкретной ситуации мы не смогли полностью его удовлетворить. На наш взгляд, вступать в полемику о том, какие события из описанного имели место, а какие были эмоциональным дополнением, неуместно. Мы также понимаем, что не стоит искать оправданий и в том, что около 5 тыс. автомобилей в месяц проходят обслуживание в ремонтно-сервисных зонах компании. Мы хотим принести свои глубочайшие извинения Сергею Урезченко по поводу данного досадного частного случая. Мы досконально разберем произошедшее и постараемся полностью удовлетворить потребности и пожелания нашего уважаемого клиента. Также мы направим дополнительные усилия на работу всех служб и подразделений нашей компании с тем, чтобы слоган "Тойота - управляй мечтой" для всех, кто выбрал автомобиль марки Toyota, вызывал только положительные ассоциации.

Светлана Виноградова, директор центра "Рольф-Восток":

- "Рольф-Восток" имеет договор с "Ингосстрахом" на ремонт автомобилей марки Hyundai, но, к сожалению, это не касается модели Elantra, о которой идет речь в статье. Конечно, мы готовы принять на ремонт машину клиента по нашим расценкам: цена нормо-часа слесарных работ составит $55, кузовных - $60. Страховые компании имеют корпоративные скидки - например, для "Ингосстраха" цена нормо-часа кузовных работ составляет $40. Но это право страховщика - соглашаться или не соглашаться на такие расценки. Судя по тому, что "Ингосстрах" не дает направление на ремонт Hyundai Elantra, эти условия его не устраивают. Поэтому автовладельцам во время оформления договора страхования имеет смысл заранее узнать, где будет ремонтироваться машина. Это позволит избежать подобных разногласий в будущем.

Сергей Мамаев, начальник управления урегулирования убытков департамента комплексного страхования ОСЛО "Ингосстрах":

- Хотелось бы напомнить, что страхователь должен предоставить справку ГИБДД при повреждении трех элементов автомобиля в соответствии с "Правилами страхования транспортных средств" от 4 октября 2001 года. Что касается деятельности "Тим Ассистанс", если страхователь попал в ДТП и обращается в эту службу за вызовом эвакуатора, то во избежание недоразумений оператор обязательно проверяет, кому был выдан страховой полис и какие риски тот покрывает. Если вдруг по базе не идентифицировали страхователя, то всегда находится компромиссный вариант: страхователь оплачивает вызов эвакуатора на месте, а страховая компания потом возмещает ему уплаченную сумму. По поводу расхождений в оценках ремонта между компанией "Ингосстрах" и "Рольф". Эксперт нашей страховой компании до постановки машины на ремонт (то есть не тратя времени клиента) достиг необходимых договоренностей с "Рольфом". Вне зависимости от станции техобслуживания это наша обычная практика - мы стараемся максимально учитывать интересы наших клиентов. В настоящий момент стоимость ремонта согласована, страхователь о ней и о порядке дальнейших действий извещен.